모든 것을 디자인하고 구축하는 주체는 디자이너가 아니라, 그들이 속한 조직이다. 더 나은 제품을 만들기 위해 여러분은 더 잘 협력해야 한다. 더 나은 팀, 더 나은 조직이 필요하고 더 나은 조직이 되려면 함께 일하는 모든 사람의 협업력을 업그레이드시켜야 한다. 이 책은 애자일 팀과 린 조직에 적용할 수 있는 전략, 사용자 리서치, UX 실무 관련 11가지 실용적 도구를 소개한다. 수백 가지 실무 팁을 통해 회의를 더욱 생산적으로 이끌고 좋은 협업 습관을 만들 수 있을 것이다.

“제품 디자인이 성공하기 위한 비결은 협업(Collaboration)이다. 협업이 잘 되면 매우 어려운 상황에서도 성공할 수 있다. 반면 협업이 잘 안 되면 어떤 방법론이나 도구, 기법도 소용이 없다. 오스틴은 이런 사실을 깨닫고 협업의 요소를 이해하도록 돕는 가이드를 만들었다. 당신만의 멋진 협업 환경을 구축하는 데 실용적이면서도 독단적이지 않은 가이드가 되길 바란다.”
- 조시 세이던(Josh Seiden), 『린 UX(Lean UX)』 공동 저자

“오스틴은 가장 복잡한 개념과 실행 사례를 단순화해 보여주는 재주가 있다. 그의 책은 내 제품 디자인 문헌 목록에 기꺼이 추가할만하다.”
- 제프 패튼(Jeff Patton), 제품 디자인 코치이자 『사용자 스토리 맵 만들기(User story mapping)』 저자

■ 협업과 업무 촉진을 위한 기초: 팀, 이해관계자 및 고객과 더 잘 협력하는 방법을 배운다.
■ 프로젝트 전략: 팀이 공동의 목표와 비전에 긴밀히 협력하도록 돕는다.
■ 사용자 리서치와 페르소나: 사용자를 식별하고 이해하며, 비전을 더 넓은 조직과 공유한다.
■ 여정 지도: 더 나은 접점을 구축해 전환율 및 유지율을 개선한다.
■ 인터페이스와 프로토타입: 스케치 및 와이어프레임 규모를 적절히 조정해 신속하게 테스트하고 반복할 수 있다.

이 책은 크게 다섯 부분으로 구성돼 있다. 그중 어느 부분에도 공감, 애자일, 린 등 최근 업계에서 유행하는 용어를 다루지 않는다. 대신 1부에서 제품에 대해 생각하고, 팀의 협업을 개선하는 방법과 함께 그 밖의 모든 내용의 기본 토대를 마련한다. 그런 다음 제품 팀이 직면하는 질문 및 문제 유형을 중심으로 다음과 같이 모든 항목을 그룹화해 보여준다.

■ 목표와 비전 - 어떻게 모든 사람이 목표에 합의하게 만들 것이며, 프로젝트 전략과 하려는 일을 어떻게 정립할 것인가?
■ 사용자 - 사용자는 당신이 지금 또는 나중에 무엇을 구축하길 바랄까? 당신은 사용자 니즈를 어떻게 정의해야 할까?
■ 인터랙션 – 사용자가 시스템을 넘나들며 상호작용하는 방법을 어떻게 개선할 것인가?
■ 인터페이스 – 아이디어를 탐색하고 인터페이스를 프로토타입으로 제작해, 아이디어를 가장 빠르고 쉽게 테스트할 수 있는 방법은 무엇인가?

책은 총 6부로 구성되며, 각 부는 기본 개념을 소개하는 내용으로 시작한다. 다음으로 각 도구를 별도의 장에서 소개하는데, 해당 장에서는 도구의 사용법을 설명하고 팁과 요령도 소개한다.

앞으로 24시간 안에 비극적인 일이 생길 것 같은 상황이라면 이 책을 꼭 읽어보라.
이 책은 당신을 위한 책이 아닐 수도 있다. 동료들은 당신의 탁월함을 알고 있어 불평 없이 당신 의견을 따르며, 무엇이든 생각할 시간을 충분히 준다. 당신은 프로젝트를 완료하기 위해 서두르지 않으며, 절대 처음부터 다시 시작하거나 방향을 바꾸지 않는다. 그리고 상사도 중간에 마음을 바꾸거나 합당치 않는 일을 요구하지 않는다. 당신은 어떤 환경에서 일하고 있는가? 이런 환경에서 일하고 있다면 이 책은 필요치 않을 것이다. 그리고 나도 이런 직장에서 일하길 바란다.
나는 비즈니스, 기술, 디자인 등 다양한 분야의 사람들이 함께 일하는 교차기능(cross-functional) 팀에서 일한다. 하지만 우리는 점점 더 많은 일을 할 수 있는 시간이 줄어들면서 같은 언어를 거의 사용하지 않는다. 방향은 항상 바뀌고 마감일은 결코 조정되지 않기 때문에 우리가 얼마나 가까워지는지는 중요하지 않을지도 모른다.
나는 사일로 환경(정보를 서로 공유하지 않는 이기적이고 고립적인 업무 분위기)에서 일을 하는 불쌍하고 무능한 사람들을 위해 이 책을 썼다. 그들은 터무니없는 마감 기한 안에 무언가를 만들어내려고 다른 사람들과 교류하지 않고 고립된 환경 안에서 아이디어를 쥐어 짜낸다. 이 책은 프로세스를 설명하는 책이 아니다. 그보다는 일이 진행되도록 아이디어를 주는 책이며, 팀으로 일하는 사람들을 위한 책이다. 팀으로 일하는 사람들이 함께 더 잘 해낼 때 일은 제대로 진행되기 시작한다.
이 책은 새로운 내용보다는 지루하고 오래된 것으로 가득 차 있다. 좋은 결과를 보장하는 새 프로세스는 존재하지 않는다. 성공을 가져오는 비결이란 없다. 당신에겐 새로운 것이 필요하지 않다. 당신이 하는 일을 바꾸지 말고, 일하는 방법을 바꿔보자. 이 책은 팀원들이 서로 의사소통하고 협업하며 일의 우선순위를 정하는데 도움이 되는, 새로운 작업 방식을 제공하는 도구를 모아놓았다. 팀은 이 도구를 활용해 더 나은 제품을 만들게 될 것이고, 당신은 팀원들이 그렇게 하도록 도울 것이다.

실제 현업에서 시도, 테스트 및 검토한 이 도구는 내가 작업해온 다양한 산업 분야의 여러 프로젝트, 특히 내가 이끌었던 교차기능 팀 안에서 20년 이상 진화해온 것이다.
대부분의 도구는 컴캐스트(Comcast)에서 시작됐다. 당시 디지털 UX 매니저인 리비아 라바테(Livia Labate)를 위해 신제품을 개발하고, 주력 소비자 제품을 재설계하면서 도구를 고안했다. 컴캐스트 이후엔 아바나드(Avanade)라는 회사에서 계속 진화했는데, 매트 헐버트(Matt Hulbert)와 제이미 헌트(Jamie Hunt)는 내게 여러 산업 및 전 세계의 B2B, B2C 제품에 대한 수많은 고객을 대상으로 관련 도구를 테스트하고 개선하게 이끌었다.

오스틴 고벨라(Austin Govella)

20년 이상 UX 분야에서 전 세계의 크고 작은 조직이 더 나은 제품과 서비스를 만들도록 돕고 있으며, SXSW, 애자일, 빅디자인 등 다양한 콘퍼런스에서 UX와 애자일을 결합하는 경험을 공유하고 있다.
IT 서비스 전문기업인 아바나드(Avanade)의 휴스턴 스튜디오에서 UX 팀을 이끌며, 교차기능 팀이 웹사이트, 작업 도구, 모바일 앱을 디자인하고 개발할 수 있도록 돕는다. 제품 팀, 컨설팅, B2B, B2C, 비영리 부문 등 다양한 분야에서 프로젝트를 진행 중이며, 관련 정보 아키텍처와 청사진을 블로그 사이트(https://agux.co)에 공유한다.

최근 협업에 대한 관심이 높아졌다. 대부분의 UX 업계에서 교차기능 팀원들로 팀이 구성되는 경우가 많고, 프로젝트 규모 또는 조직 규모가 클수록 긴밀한 협업과 소통이 더욱 필요하다. 여러 기능 그룹으로 나뉜 팀원들이 하나의 생명체처럼 서로 유기적이고 긴밀하게 협업해서 함께 일을 잘 해낼 때 비로소 조직이 제대로 시너지를 내고, 좋은 결과물이 도출될 가능성이 높기 때문이다.
협업(協業, collaboration)이란 많은 사람이 일정한 비전과 계획 아래 노동을 분담해 협동적, 조직적으로 일하는 노동 형태를 뜻하는 것으로, 생산 과정을 여러 전문 분야로 나눠 분담한다는 측면에서 분업과 혼용되기도 한다. 하지만 최근 협업의 의미는 기계적인 분업의 의미를 넘어 소통을 기반으로 유연하면서도 기민하게 업무를 함께 수행하는 업무 유형으로 인식하는 경우가 많아졌다. 특히 IT 제품 및 서비스 산업 분야가 크게 발달하면서 협업이라고 하면 팀원들과 허들룸(huddle room)에서 소통하고, 디지털 협업 도구를 사용해 스마트하게 업무를 하는 모습을 떠올리게 됐다. 이 책은 이런 업무 분위기에서 활용할만한 다양한 협업 도구와 실무 노하우를 조언한다. 특히 업무를 진행할 때 전략, 기획, 리서치, 디자인, 시각화, 프로토타이핑 등 다양한 관점에서 제품과 서비스를 함께 생각하고 만들고 점검하게 한다. 사용자, 인터페이스, 인터랙션, 와이어프레임, 프로토타입 등 단계별로 제안하는 유용한 도구를 익혀보면서 협업에 관한 많은 아이디어를 얻는 계기가 되길 바란다.
또한 협업의 특성부터 어떻게 협업을 촉진할 수 있는지, 어떤 협업 습관과 자세를 갖춰야 하는지 등의 개념적 측면도 소개해 디자이너로서 갖춰야 할 태도, 조직 내 역할에 대해서도 고민하게 한다. 협업 방법론과 프로세스의 실천도 중요하지만 앞서 갖춰야 하는 것 중 하나는 바로 협업하는 태도(attitude)다. 저자는 협업의 요소로 공동의 이해, 포용, 신뢰를 꼽는데, 들을 자세가 돼 있고 상대방을 이해하고 신뢰하는 분위기에서 협업하면 효과가 배가된다고 설명한다. 아무리 훌륭한 도구가 있고, 퍼실리테이터(facilitator)가 노력해도 팀원들이 서로에 대해 믿음과 프로젝트에 대한 열정이 없다면 무척 괴로운 협업이 될 수밖에 없다. 오랜 시간 생각을 공유하고 의견을 나누며 집단지성을 만들어 가는 과정에서 어떤 팀원들과 함께 일하고 싶은가, 어떻게 서로에게 자극을 주며 같이 성장하고 싶은가를 생각해보면서 읽으면 더욱 좋을 것이다.
협업력(ability)을 극대화하기 위해 각각의 상황에서 어떤 커뮤니케이터 역할을 할지 고민해보는 것도 필요하겠다. 조직 특성, 프로젝트 성격, 팀 구성 등에 따라 디자이너의 커뮤니케이션 방식, 커뮤니케이터에 대한 니즈가 달라진다. 대다수의 UX 디자이너군은 팀원들의 전문성, 역량을 최대로 발휘하도록 돕는 커뮤니케이터 역할을 해오고 있을 것이다. 이는 단순히 말을 잘하고 정리를 잘하는 것이 아니라 팀 전체가 함께 생각하고 움직이도록 프로젝트의 윤활유 역할을 한다고 할 수 있다. 서로 다른 전문성이 상충될 때 갈등을 조정하고 끊임없는 이슈에 지치지 않고 문제를 해결해나가는 소통 능력이 특히 중요한데, 이 과정에서 항상 공동의 비전(vision), 최고의 가치가 무엇인지 생각하면서 길을 잃지 않고 가야 한다. 사람들은 같은 목표와 비전을 가질 때 서로 조화를 이루며 더 잘 협업한다. 공동의 비전은 팀원들에게 기능이 아니라 제품과 서비스 성공에 초점을 맞춰 일하게 만든다고들 얘기한다. 팀에서 하나의 비전을 꾸준히 공유하고 함께 수정해가는 것이 커뮤니케이터의 중요한 역할 중 하나라고 생각한다.
처음에 이 책을 읽으면서 협업을 잘하는 비결이 정말 있을까 싶은 생각에 그 해답이 궁금했다. 모든 상황, 모든 프로젝트에 적용할만한 절대 원칙을 만나진 못했지만, 번역을 하면서 내가 일하는 모습을 되돌아보는 기회를 갖고, 선후배들과 공유할 보석 같은 조언을 들을 수 있어 감사한 시간이었다. 여러분에게도 각자의 협업을 되돌아볼 수 있는 의미 있는 시간이 됐으면 하는 바람이다.

송유미

디자인 방법론과 사회문화적 관점에서의 디자인 진화 방향에 관심이 많다. 항상 재미있는 디자인, 사회에 도움이 되는 디자인을 하며 살고 싶은 바람이 있다. 에이콘출판사에서 출간한 『인간 중심 UX 디자인』(2013), 『제대로 된 UX 디자인 방법론』(2015), 『사용자 경험 지도』(2019)를 번역했다.