많은 사람이 사용자 중심 디자인을 외치며 UX 리서치의 중요성을 강조하지만, 안타깝게도 뻔한 설문조사 결과나 시장조사업체의 얄팍한 보고서에 의존해 중요한 의사 결정을 내리고 있다. 이러한 겉핥기식 조사로 고객의 실제 행동이나 생각을 정확히 파악할 수 있을까?
이 책은 성공적인 제품/서비스 개발에 필수적인 UX 리서치를 제대로 활용할 수 있도록 돕는다. 계획 수립부터 데이터 해석 및 인사이트 추출, 유관 부서를 설득해 실제 액션으로 이어지게 만드는 방법에 이르는 폭넓은 지식과 노하우를 아낌없이 담아낸다. UX 리서치를 이해하고 이를 기반으로 전략적인 디자인 씽킹을 진행하고자 하는 모든 이들 꼭 읽어보길 권한다.

■ 실용적인 조언과 시사성 있는 사례를 제공하며 어디든 펼쳐봐도 좋은 책
■ UX 리서치에 대한 지식을 테스트하는 생각의 촉진, 실습 및 시나리오
■ 개발팀의 UX 성숙도를 높여줄 워크숍 아이디어
■ UX 리서치 방법을 조직에 맞게 조정하는 방법을 보여주는 노련한 연구원들의 경험담

■ 기술의 다양한 측면에서 영감과 자극을 얻고자 하는 UX 연구원: 이에 해당한다면, 어디든 펼쳐봐도 좋다. 특히 1장에서 4장까지를 추천한다.
■ 개발팀과 UX 리서치에 대해 활발하게 논의하길 원하는 프로젝트 책임자(Project owners)와 스크럼 마스터(Scrum masters): 이에 해당한다면, 에세이를 보고 토론 질문을 뽑아라(모든 에세이 끝부분의 ‘UX 연구원처럼 생각하라’라는 섹션에서 찾을 수 있다).
■ 새로운 제품 아이디어 또는 프로토타입에 대한 사용자 피드백을 얻고자 하는 디자이너: 이에 해당한다면, UX 리서치에서 일어나는 많은 일반적인 실수를 피할 수 있도록 3장의 에세이를 참고하라.
■ 개발팀, 고위 관리자 및 이해관계자를 설득하고 싶은 비즈니스 분석가와 마케팅 관리자: 이에 해당한다면, 5장의 에세이를 살펴보라.
■ 사용자 경험 분야에서 경력을 쌓고자 하는 모든 사람: 바로 당신을 위해 6장의 에세이를 썼다.

1장은 이 책의 후반부에 필요한 기본 지식을 제공할 수 있는 몇 가지 입문용 에세이를 담고 있다. 에세이에서는 UX 리서치로 응수할 수 있는 질문, 실무자의 흔한 실수, UX 리서치에 심리학을 적용하는 방법 등을 다룬다.
2장에서는 UX 리서치 계획 및 준비 단계를 다룬다. 이 장의 에세이는 프로젝트에서 UX 리서치가 필요한지, 필요하다면 어떤 종류의 리서치를 해야 하는지를 결정하는 데 도움을 줄 것이다. 예를 들어, 어떤 참가자를 참여시킬지 결정하는 것과 같이 리서치의 첫발을 내딛는 것을 거들어줄 것이다. 3장은 UX 리서치 수행에 초점을 맞춘다. 여기서 사용자와 관계를 쌓고, 그들이 자연스럽거나 통제된 환경에서 작업하는 것을 관찰한다. 데이터를 수집하는 리서치 단계다. 이 장의 에세이는 리서치 참가자에게 사전 동의를 얻고, 에스노그래픽 인터뷰(ethnographic interview)를 수행하고, 일반적인 사용성 테스트 실수를 피하도록 돕는다.
4장은 미가공 데이터를 스토리로 바꾸는 데이터 분석을 논한다. 발견의 의미, 인사이트 및 “아하!”의 순간이 여기서 나타나기 시작한다. 이는 UX 리서치 연구의 “그래서 뭐?”에 해당한다.
5장은 UX 리서치 결과에 대해 사람들이 조치를 취하도록 설득하는 방법을 설명한다. 이 장은 UX 리서치에 비판적인 개발 팀원들에게 맞서 자신 있게 당신의 입장을 고수하는 데 도움을 줄 것이다. 개발팀을 설득하는 것과 고위 관리자 및 이해관계자를 설득하는 것 모두를 다룬다.
마지막 장은 조직이 사용자 경험팀을 만들고, 당신이 사용자 경험 분야에서 경력을 쌓을 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다. 에세이는 신규 UX 연구원과 한동안 실무를 담당해온 사람들 모두를 위한 안내와 함께 당신의 기술을 평가하고, 개선하고, 보여주는 데 도움을 줄 것이다.

현재, 사용자 경험(UX)연구원은 부러운 상황에 놓여있다. 공급보다 수요가 많고 실무자는 일에 치이고 있다. 이는 명백한 이점이 있지만, 그 나름의 문제도 안고 있다. 이러한 문제 중 가장 심각한 것은 우수 사례와 새로운 아이디어에 대한 최신 정보를 얻어 자신의 전문성을 유지하기 어렵다는 것이다.
UX 연구원에게 제공하는 교육 과정을 통해 많은 사람이 사용자 경험의 모든 것을 망라한 입문자 대상의 글을 읽기에는 너무 바쁘다는 것을 알고 있다(그리고 그것보다는 많이 알고 있다고 느낄 수도 있다). 여러분이 우리와 같다면, 아마도 다 읽지 못한 UX 책이 몇 권 책장에 꽂혀 있을 것이다. 그것이 바로 UX 연구원이 지식을 최신으로 유지하기 위해 간단한 기사와 블로그 게시물에 의존하는 이유다. 하지만 블로그 게시글은 구조화되지 않았다. 책에서 찾을 수 있는 구조가 결여돼 있기 때문에 서로 잘 맞물릴지 명확치 않다. 그리고 콘텐츠와 글의 품질이 제각각이다.
인쇄된 책은 너무 부담스럽게 느껴지고 블로그 게시글의 품질은 지나치게 제멋대로라서, UX 연구원이 최신 동향에 발맞추기 위해서 어떻게 해야 하는지 분명하지 않다.
이 책은 권위가 있는 동시에 쉽게 이해할 수 있는 사용자 경험 콘텐츠를 제공해 그 간극을 메우는 것을 목표로 한다. 책에는 UX 리서치에 대한 일련의 에세이가 담겨 있다. 책을 처음부터 끝까지 읽을 수도 있지만, 침대 옆에 두거나 휴식 시간에 읽는 책처럼 수시로 들춰볼 것이라는 가정하에 이 책을 구상했다. 이 책을 UX 리서치 아이디어를 위한 도약대라고 생각하라. 하지만 순차적으로 읽는 것을 선호하는 사람을 고려해서, 서로 연관성을 갖도록 장으로 구성했다.

데이비드 트래비스(David Travis)

1989년부터 에스노그래픽 현장 리서치를 수행하고, 제품의 사용성 테스트를 진행해왔다. 사용자 경험에 관한 3권의 책을 출간했으며, 3만 명 이상의 학생을 대상으로 대면 및 온라인 교육 과정을 진행했다. 그는 실험 심리학 박사다.

필립 호지슨(Philip Hodgson)

25년 동안 사용자 경험 연구원이자 멘토로 활동했다. 그의 UX 작업은 미국, 유럽, 아시아 시장을 겨냥한 금융 및 의료 소프트웨어부터 매장 디스플레이, 포장, 심지어 아기 기저귀에 이르는 모든 제품의 디자인에 영향을 미쳤다. 그는 실험 심리학 박사다.

모든 일이 그러하듯 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 개발하는 경우에도 일의 시작은 문제 정의입니다. 해결해야 하는 문제가 잘못 정의된다면 그 이후의 모든 노력은 무의미합니다. 이처럼 중요한 문제 정의에서는 사용자 경험(UX) 리서치가 매우 효과적이지만, 아쉽게도 이를 정확히 이해하고 제대로 진행하는 사례를 찾아보기는 어렵습니다. 대부분의 프로젝트가 더 좋은 사용자 경험 제공을 목표로 내세우지만, 정작 사용자는 프로세스에서 철저히 배제돼 있습니다.

출시 일정을 먼저 정한 후에 개발 기간을 빼고 나면, 문제를 발견하고 이에 대한 해결안을 고민할 시간은 얼마 남지 않습니다. 그나마 주어진 시간을 쪼개서 간단한 UX 리서치를 실시하면 좋으련만, 누구보다 사용자에 대해 박식하다고 자부하는 기획자와 개발자는 출처 모를 온라인 설문조사 보고서만 달랑 손에 쥐고 현재의 문제를 정의해버립니다. 모두가 UX의 중요성을 말하는 시대에 왜 이런 일들이 반복해서 일어나는 걸까요? 관계자들의 이해 부족, 일정 및 예산의 제약, 조직 내 파워 게임에서 UXer의 불리한 위치와 같은 다양한 원인이 있을 테고 이들 중 일부는 단기간 내에 해결하기 어려울 수 있습니다. 반복되는 악순환을 끊고 더 나은 결과물을 만들기 위해서는 UXer의 더 많은 노력이 요구됩니다. 정규 교육 과정에서 UX 리서치를 학습했다면 다행이지만, 그렇지 않은 경우에는 체계적으로 정리된 별도의 학습 과정이나 책이 필요합니다.

이 책은 UX 리서치 계획 수립부터 리서치 결과 해석, 개발팀을 비롯한 이해관계자 설득 방법에 이르는 다양한 주제를 다룹니다. 언제 어떤 리서치 기법을 사용해야 하는지, 참가자는 어떤 기준으로 선별해야 하는지, 사용자의 말이 아닌 행동에 왜 집중해야 하는지, UX 리서치 결과를 어떻게 분석해야 하는지, 그리고 당신이 찾아낸 인사이트를 실제 액션으로 이끌어 내기 위해 어떻게 설득해야 하는지에 대한 현실적인 팁을 아낌없이 제공합니다. 마지막 장에 소개된 UX팀을 구성하고 UX 분야에서 성공적인 경력을 쌓는 방법에 대한 조언은 관련된 고민을 가진 UXer에게 큰 도움을 줄 것입니다. UXer뿐만 아니라 프로젝트 관리자, 비즈니스 분석가, 마케터, 개발자에게도 UX에 대한 보다 넓은 시야를 선사할 것으로 기대됩니다.

이 책을 통해 더 많은 사람이 UX 리서치의 중요성과 유의점을 정확히 이해하고 실무에 적용할 수 있는 더 나은 개발 환경이 만들어지길 바랍니다.

심규대

탁월한 사용자 경험이 시장 경쟁력의 핵심이라고 믿는 사용자 경험(UX) 설계 전문가다.
KAIST 산업디자인학과를 졸업하고 동 대학원에서 인터랙션 디자인 전공으로 공학석사 학위를 받았다. LG전자 단말연구소에서 디자인 리서치부터 모바일 UX 설계, 사용성 테스트에 이르는 폭넓은 경험을 쌓았다. 이후 SK텔레콤에서 다양한 서비스의 모바일/웹 UX 설계를 담당하는 매니저로 활동했다. 앞서 모바일 분야에서 쌓은 다년간의 경험을 바탕으로 현대자동차 연구소에서 새로운 자동차 인포테인먼트 UX를 연구했다. 이어서 삼성화재에서는 전사 디지털 전환을 제안하고, 온라인 채널(삼성화재 다이렉트)에서의 UX 혁신(전환율 최적화)을 주도했다. 현재는 신한금융그룹에서 디지털 경험 설계를 리딩하고 있다.
활발한 지식 교류를 목표로 다양한 콘퍼런스에서 UX 전략에 관한 강연을 진행하고 있으며, 에이콘출판사에서 출간한 『UX 원칙』(2019), 『모바일 UX 디자인』(2018), 『누구나 쉽게 쓰는 앱 디자인의 비결』(2013), 『Designing the iPhone User Experience 한국어판』(2011), 『심리를 꿰뚫는 UX 디자인』(2010)을 번역했다.