인간이 머신과 커뮤니케이션(대화)하는 방법을 보여준다. 머신과의 대화가 어떻게 발전해왔고 미래에 어떤 방식으로 진화하는 지를 알려주고, 머신과 상호 작용하는 방법을 설명한다. 아마존, 구글 등 선도적인 대화형 플랫폼을 활용해서 대화형 봇을 만드는 과정을 소개하고, 성공적으로 머신과 대화하기 위해 필요한 디자인 요건들을 제시한다. 대화형 봇과의 대화가 인간에게 의미 있는 대화가 되는 방법(대화형 디자인)에 대한 통찰력을 제공한다.

■ 자신만의 AI 보이스봇과 채팅봇 구축
■ 알렉사, 구글홈, 페이스북 메신저와 같은 익숙한 도구 사용
■ 대화형 UI 구성요소 마스터
■ 봇 성공을 위한 핵심 디자인 기술
■ 톤 분석으로 인간을 위한 UI 대화 심화 학습
■ 실제 상황에 맞게 설계된 보이스봇과 UI 생성
■ 금융, 여행, 전자상거래 등 통찰력 있는 사례 연구
■ AI 봇의 미래를 위한 최첨단 기술과 통찰력

UI 구축에 대해 이해하고 있고 코딩만 가능하면 이 책을 읽을 수 있다. 또한 마크업 언어와 자바 스크립트, AI에 대한 기본적인 내용만 이해하고 있으면 충분하다. NLP에 관한 지식은 도움이 되지만 필수는 아니다. 이 책은 대화형 AI의 상호 작용과 표현 방법을 설명하고 있으므로 개발자, 제품 관리자, C-레벨1 임원 모두에게 유용할 것이다. 이 책은 현대의 NLP와 AI 제품을 이해하는 데 도움을 준다.

1장, ‘CUI가 미래다’에서는 대화형 사용자 인터페이스(UI, User Interface)가 무엇이고 어떻게 발전해왔는지, 해결해야 하는 과제와 미래에는 어떻게 발전할 것인지를 바탕으로 대화형 사용자 인터페이스(CUI, Conversational User Interface)의 개념을 다룬다. UI가 수년 동안 어떻게 발전해 왔는지와 음성 제어, 챗봇, 가상 어시스턴트 및 대화형 솔루션의 차이점을 설명한다.
2장, ‘채팅 및 보이스봇 구축을 다음으로 미루지 않기’에서는 잘못된 예제와 유스케이스를 검토해 대화형 애플리케이션 구축에 필요한 요구 사항을 분석한다. 하지 말아야 할 것을 아는 것이 무엇을 해야 하는지 아는 것보다 가치가 있다.
3장, ‘대화형 킬러 앱 구축’에서는 대화형 애플리케이션을 성공적으로 만들기 위한 다섯 가지 팁을 제공한다. 각 팁은 채팅 및 음성 예제로 설명된다. 4장, ‘아마존 알렉사 및 구글홈 디자인’에서는 두 가지 선도 음성 솔루션인 아마존 알렉사(Amazone Alexa)와 구글홈(Google Home)을 살펴보면서 대화형 솔루션 디자인을 상세히 알아본다. 4장에서는 기술 및 음성 UX 권장 사항을 검토하고 예제를 제공한다.
5장, ‘FB 메신저 챗봇 디자인’에서는 페이스북(FB, Facebook) 메신저 플랫폼의 구조 및 장단점을 설명한다. 그리고 내부 도구를 사용해 FB 메신저봇을 작성하는 방법(튜토리얼)과 개발자들이 사용하는 일반적인 도구에 대해 설명한다.
6장, ‘상황 인지 디자인 - 봇을 더 인간답게 만들 수 있는가?’에서는 기업과 개발자가 직면하고 있는 가장 큰 장애물인 상황을 인지할 수 있는 대화를 만들고 구축하는 문제를 제시한다. 또한 상황을 인지하는 디자인을 배우고 실행하는 방법에 대한 몇 가지 권장 사항을 제공한다.
7장, ‘개성 구축 – 봇을 인간답게 만들기’에서는 봇이 가져야 하는 개성의 중요성을 설명하고 고객과 봇이 상호 작용할 때 개성에 반영해야 할 사항과 개성을 선택하는 방법에 대한 지침을 제공한다.
8장, ‘분야별 봇 이해하기 - 금융 기관’에서는 금융 분야의 봇과 독특한 구성 요소를 살펴본다.
9장, ‘여행 및 전자 상거래봇 – 유스케이스 및 구현’에서는 여행 및 전자 상거래봇이 당면한 과제를 다루고 주요 선도 기업의 실제 유스케이스와 구현 사례를 학습한다.
10장, ‘대화형 디자인 프로젝트 – 단계별 가이드’에서는 이 책에서 다루는 모든 개념을 사용해 첫 번째 대화형 애플리케이션에서 구현하는 방법을 안내한다.
11장, ‘요약’에서는 이 책에서 다룬 내용을 요약하고 대화형 디자인의 미래에 대한 통찰력을 제공한다.

2년 전, 회사의 서비스가 모바일에서 음성으로 전환하면서 대화형 디자인의 세계가 나에게 다가왔다. 우리 회사는 운 좋게도 음성이 상호 작용 매체를 장악한다는 것과 기업들이 대화형 혁명에 빠르게 대응해야 한다는 것을 인식한 최초의 기업 중 하나가 됐다.
실제로 채팅이나 음성을 이용한 대화형 상호 작용은 삶의 방식과 사업하는 방식을 변화시키고 사용자의 요구에 초점을 맞춘 효과적이고 비용 효율적인 솔루션을 제공한다고 할 수 있다.
그러나 대화형 디자인은 아직 우리 삶에 ‘등장하지’ 않았다. 대화형 디자인은 인간과 머신 간의 상호 작용이 개발되는 동안, 점점 더 인간화되면서 자연스러워졌다.
이 책에서는 채팅 및 음성 인터페이스를 구별해 대화형 디자인의 주요 구성 요소를 설명한다. 대화형 솔루션 구축 이면에 있는 기술적 측면을 언급하지만 사용자의 요구 사항을 자연스럽고 포괄적으로 지원하는 성공적인 대화형 상호 작용을 디자인하는 과제에 초점을 뒀다.
대화형 디자인의 세계는 매우 역동적이며 끊임없이 발전한다. 사실 이 책을 쓰면서 최신 정보를 반영하기 위해 몇 개의 장을 다시 써야만 했다.
그래서 오히려 대화형 디자인 기술이 흥미롭고 독창적인 이유가 된다. 우리는 혁신의 중심에 있고 그 혁신 중에서도 핵심적인 역할을 맡고 있다. 대화형 디자이너, 개발자, 장치 제작자 및 공급업체 모두가 향후 10년 내에 도래할 대화형 디자인 방식을 만들고 있다. 시장의 개척자인 우리에게는 혁신하고 달성해야 할 것이 많기 때문에 변화를 만들거나 자취를 남길 수 있다.
이 책을 쓰면서 독자에게 첫 번째 대화형 프로그램을 작성하는 데 사용하기 쉬운 안내서를 제공하고 싶었다. 몇 가지 역사적 배경과 함께 채팅 또는 보이스봇(voicebot)을 만들 때 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 모범 사례를 제공하고 세계적 선도 기업이 디자인한 구체적인 예를 포함했다. 이 책을 통해 대화형 디자인 세계에 대한 유용한 입문과 인간과 머신의 상호 작용에 대해 새롭고 개선된 경험을 만드는 영감을 얻길 바란다.

레이첼 배티시(Rachel Batish)

인간-머신 간의 상호 작용을 극대화하기 위해 머신 러닝(ML, Machine Learning)을 활용하는 대화형 앱을 위한 build-once-deploy-everywhere 플랫폼인 Conversation.one의 공동 창립자 겸 CRO다. 영업 및 마케팅 전략을 담당하고 있으며 제품 로드맵과 성장 중인 음성 커뮤니티에 참여하고 있다.
Conversation.one을 설립하기 전에 모바일 앱을 구축하기 위한 AI 플랫폼인 Zuznow를 설립해 회사의 수익을 0달러에서 100만 달러에 이르게 했다. 정치학 학사 및 국제 관계 석사 학위를 취득했다.

챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하고자 하는 서비스 제공자는 비용 측면의 효율성을 기대하고, 대화형 시스템을 사용하고자 하는 사용자는 시간 제한 없이 사용함으로써 시간을 절약하는 효과를 기대한다.
하지만 대화형 서비스를 위해 챗봇과 보이스봇을 도입하는 것은 단순한 일이 아니다. 또한 자연어의 의도를 이해하기 위한 딥러닝•머신 러닝 기술을 적용해 챗봇•보이스봇 기반의 대화형 시스템을 직접 구축하기도 어렵다. 설령, 꽤 많은 비용을 투입해 직접 대화형 시스템을 구축하더라도 이 시스템의 품질을 검증하는 데 꽤 많은 노력을 기울여야 한다.
챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하는 가장 쉬운 방법은 이미 검증된 기술(NLP: NLU, 지능형 AI 기술)을 서비스에 적용하는 것이다. 이것이 바로 챗봇과 보이스봇을 쉽게 구현할 수 있는 서비스 플랫폼이 등장하게 된 배경이다. 현재 꽤 많은 서비스 플랫폼들이 등장해 누구나 챗봇과 보이스봇을 만들 수 있는 시대가 도래했다.
플랫폼을 선택할 때는 누구를 대상으로 서비스해야 하는지에 따라 결정해야 한다. 왜냐하면 서비스 플랫폼별로 사용자 채널(사용자 접점이 되는 디바이스/애플리케이션)에서 강점을 갖고 있는 채널이 있기 때문이다. 서비스를 어떤 환경(안드로이드, iOS, 유통 채널, 메신저)에서 제공할 것인지 여부에 따라 플랫폼을 선택하는 것이 좋다.
이 책에는 구글, 아마존, 페이스북, 애플에서 제공하는 플랫폼, 대화형 디자인에서 중요하게 다뤄야 하는 고려 사항 그리고 세계적 선도 기업의 구축 사례를 소개하고 있다. 이외에도 개발 언어에 대한 깊은 이해 없이도 대화형 시스템을 디자인하거나 구축하는 방법을 설명하고 있다.
이 책을 통해 AI에 대한 기본적인 개념, 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)에 대한 지식, 대화형 AI의 상호 작용을 이해함으로써 대화형 시스템을 구축할 때 고려해야 하는 인간-머신 간 대화형 디자인에 대한 지식과 상호 작용에 대한 아이디어를 얻길 바란다.

고형석

공학 박사이자 IT 컨설턴트로서 다양한 활동을 하고 있다. 빅데이터, 챗봇에 관련된 과제를 꾸준히 수행 중이다. 그동안의 경험을 바탕으로 『공공 기관 정보화 사업 관리 방법론』(아이티엠지, 2014)과 『프로덕트 리더십』(에이콘, 2018)을 출간 및 번역했다. 인공지능(AI, artificial intelligence), 블록체인, 빅데이터 등과 같은 디지털 신기술을 도입해 일상생활을 풍요롭게 하는 방안을 연구 중이다. 정보 관리 기술사, 정보 시스템 감리사를 취득했다.