에러 메시지, 도움말, 입력폼 등을 개선하여 고객이 처한 위기 상황을 극복하는 방어형 웹사이트를 만들자!

- 40개의 핵심 가이드라인을 통해 흔히 저지르는 오류를 방지하고, 문제가 생긴 고객을 친절하게 이끌어 줄 수 있습니다.
- 수많은 실제 사례를 통해 아마존, 구글 같은 회사가 위기 상황을 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.
- 사이트 자체 점검을 쉽게 할 수 있는 테스트를 통해 멀리 내다보고 사이트를 개선할 수 있는 방법을 알 수 있습니다.


[ 책 소개 ]

"37 시그널즈가 이 책에서 제시한 수많은 사례들은, 웹 사용자들이 항상 빠지게 되는 난감한 상황을 유연하게 극복할 수 있는 정말 소중한 자료입니다."

인정할 건 인정합시다. 문제는 항상 생기기 마련입니다. 온라인에서도 예외는 아닙니다.
아무리 세심하게 사이트를 만들고, 아무리 철저한 테스트를 거쳤다고 하더라도, 여전히 고객들은 입력폼 오류나, 파일을 찾을 수 없다거나 찾는 물건이 재고가 없다는, 혹은 검색결과가 존재하지 않는다는 상황에 접하게 됩니다.

이런 상황을 피할 수 없다면 어떻게 처리해야 할까요? 방어형 웹사이트를 기획함으로써 극복할 수 있습니다. 이 책에서 제시하는 명확한 가이드라인과 예제, 사례 비교를 통해 그 방법을 익힐 수 있습니다. 사용성을 개선하고 고객만족도를 높이기를 원하는 온라인 업계 모든 이들의 필독서입니다.


[ 추천의 글 ]

기가 막히게 잘 짜놓은 기획안이라도 항상 예상치 못한 우울한 상황에 처하게 됩니다. 아무리 구조를 멋지게 짜고 신경 써서 카피를 쓰고 예술적인 디자인을 하더라도, 누군가는 엉뚱한 버튼을 누르고 틀린 비밀번호를 입력하는 등 너무나 인간적인 실수를 하게 될 것입니다. 오류 상황을 미리 예상하고 그 상황에 빠진 고객을 배려하는 흐름을 준비하고 있는지의 여부가 사업의 성패를 가름합니다. 이 책은 기존 책에서는 볼 수 없었던 내용을 매우 명확하고 읽기 쉽게 설명하고 있습니다. 늘 곁에 두고 반복해 읽으면서 모니터 옆에 항상 비치해 놓으시기 바랍니다. 당신이 바라던 고객과의 관계를 얻게 되실 겁니다.

이 책을 통해 예외상황이 발생했을 때 고객 경험을 고려하는 방법을 배울 수 있습니다. 사용자 경험이나 사용성과 관련된 업무를 하는 사람이라면 이 책에 담긴 내용을 꼭 익혀야 합니다.

37시그널즈의 목소리에 귀를 기울이고 여러분 자신을 방어하세요. 유용한 웹사이트를 만들어야 한다면 방어형 웹사이트 기획에 관심을 집중하지 않을 수 없습니다. 이 책을 통해 어디에서도 들을 수 없었던 웹기획/웹디자인의 중차대한 기반을 닦을 수 있을 것입니다.


[ 이 책에서 다루는 내용 ]

이 책은 사이트의 사용성을 개선하기 위해서 위기대응 디자인을 적용하는 방법을 보여줄 것이다. 이 책을 통해 다음과 같은 사항을 배울 수 있다.

▶ 위기대응 사이트 설계의 개념과 중요성
▶ 오류 방지 방법과 문제 상황에 처한 고객을 돕는 방법에 대한 40가지 핵심 가이드라인
▶ 오류를 미리 방지하고 오류 해결방법을 디자인 작업 과정에 포함하는 방법
▶ 필요한 부분을 집중적으로 개선할 수 있는 사이트 위기대응 평가 방법


[ 이 책의 대상 독자 ]

▶ 디자이너와 기획자
고객이 문제를 해결할 수 있게 도와주는 스크린샷, 적용사례, 레이아웃 기법을 살펴본다.
▶ 개발자
앞서가는 회사들이 폼 입력양식 검증 방법, 404 에러 등 일상적인 에러를 어떻게 처리하는지 살펴본다.
▶ 카피라이터
고객에게 올바른 정보를 제공하고 원하는 작업을 할 수 있도록 문구를 명확하게 작성하는 방법을 배운다.
▶ 프로젝트 관리자 / 경영진
올바른 업무지시와 부서간 협조를 통해 시간/비용을 절약하고 수익을 높일 수 있는 방법을 찾는다.

[ 저자 소개 ]

37시그널즈 (매튜 린더만, 제이슨 프라이드)
37시그널즈(www.37signals.com)는 시카고에 기반을 둔 웹디자인/웹사용성 전문가 팀으로서, 단순하면서도 사용성이 높고 철저하게 고객 중심으로 디자인하는 걸 목표로 한다. 37시그널즈는 DesignNotFound.com 웹사이트와 다양한 기사를 통해서 위기대응 고려설계와 방어고려설계 개념을 많은 사람에게 알렸다. 또한 다양한 컨퍼런스와 많은 회사에서 워크샵과 프리젠테이션을 했다.
37시그널즈의 고객에는 마이크로소프트, 퀘스트, 클리어채널, 몬스터닷컴, 파네라 브레드, 밋업, 퍼포먼스 바이크, 트랜스포테이션닷컴 등이 있다. 그들의 작업은 뉴욕타임스, 워싱턴 포스트, CNN 등에서 보도했으며 다양한 출판물에 소개됐다. AIGA Risk/Reward, Activ8, South By Southwest, HOW 디자인 컨퍼런스, ForUse 등 컨퍼런스에서도 강사로 활약한 바 있다. 더 자세한 정보는 www.37signals.com에서 볼 수 있다.
이 책은 37시그널즈의 매튜 린더만과 제이슨 프라이드가 썼으며, 집필에는 관여하지 않았지만 37시그널즈의 멤버로 라이언 싱어와 스콧 업튼 등이 있다.


[ 기술 감수자 소개 ]

토비 브라운
정보 아키텍처와 웹 인터페이스 디자인에 특화된 정보 디자이너이다(www.tbid.com). 그는 이 책이 출간되기까지의 모든 과정 동안 그의 전문적인 경험을 아낌없이 제공했다. 책을 쓰는 동안 관련된 기술 사항과 책의 구성과 흐름에 대해 감수를 했으며, 독자들에게 이 책에 실린 기술 정보를 쉽게 이해시키는 데 그의 피드백이 매우 중요한 역할을 했다.
그의 디자인 스타일의 특징으로는 단순성, 사용용이성, 높은 가독성을 들 수 있다. 이전에는 광고 아트 디렉터로 활동했으며, CAD와 인터랙티브 마케팅 전략 관련 에반젤리스트로도 활동했다. MIT 미디어 랩, 컬럼비아 대학, 시카고 아트 인스티튜트 등에서 강의를 하고 있다. 토비의 작업과 글은 IEEE 스펙트럼, ProjectCool.com, Suck.com 등의 웹사이트와 Information Week, Yahoo! Internet Life, Entertainment Weekly 등의 잡지에 실린 바 있으며, 그는 20년 이상의 디자인 경력을 지니고 있다.


[ 역자 소개 ]

박수만
명지대학교와 대학원에서 소프트웨어공학을 전공했다. 『실용예제로 배우는 웹표준』을 비롯한 웹표준 3종 세트를 한국에 소개한 이후로 하루가 멀다 하고 웹표준에 다가가는 국내 인터넷을 보면서 흐뭇해하는 그는 현재 미투데이에 몰입해 있다.
http://me2day.net/sumanpark으로 가서 책 얘기를 꺼내며 친구신청을 하면 기쁘게 맞아줄 것이다.


[ 역자 서문 ]

모든 일엔 그 뒷면이 있게 마련인데, 대개 사람들은 앞모습과 겉모습만을 갖추면 되는 걸로 생각한다. 그럴싸한 겉모습 뒤에 생기는 가지각색의 예외상황은 하나씩 겪을 때마다 그 대처방법을 보강해 나가는 식이다. 찾는 사람이 많은 가게의 노하우가 앞서는 이유는 현장에서 나오는 다양한 상황에서 배우기 때문이다. 하지만 예상 가능한 예외를 고려한 최소한의 대처도 없는 게 우리들 현실이다. 앞으로 나가기에 바빴던 대한민국은 특히나 그렇다. 그 대한민국 안에서도 야근을 밥먹 듯 하는 인터넷 업계는 더더욱 그렇다. 자신의 머릿속에 있던 그림이 그대로 완성된 웹 사이트를 보며 뿌듯해 할 때 한쪽에선 이름 모를 방문자들과 잠재 고객들은 정작 혼란 속에 빠져있는 경우를, 웹사이트를 만들어 본 사람이라면 모두 잘 알 것이다. 게다가 고객 불평 한 마디 남길 가치를 느끼지 않고 훌쩍 떠나버리고 마니, 이를 알 도리가 없어 그야말로 '캐안습 상황'이라 하겠다.

37시그널즈가 들고나온 키워드인 방어 디자인Defensive Design은 꼭 인터넷에서 사용하는 말은 아니다. 자동차 에어백, 소화기 비치, 방독면, '미끄러우니 조심하세요' 안내판, 방탄조끼 등이 모두 현실 세계에서의 방어 디자인 결과물이라 할 수 있다. 이 책의 원제인 『웹을 위한 방어 디자인Defensive Design for the Web』에서 느낄 수 있듯이 이 책에서는 방어 디자인을 웹에 어떻게 적용할 것인가에 대한 고민을 세심하게 풀어놓았다.

저자가 직접 경험한 사례를 읽어보면 앞선 인터넷 회사들이 핵심 비즈니스 모델을 받쳐줄 세세한 배려는 그냥 나온 것이 아님을 알 수 있다. 성공사례와 실패사례는 특정 사이트의 사례에 그치는 것이 아니라 현재 우리가 만들고 있는 사이트의 거울인 듯하다.
공격이 최선의 방어라 했던가, 방어가 최선의 공격이라 했던가. 우선 당신의 웹사이트는 고객을 위한 배려가 몇 점인지 지금 바로 위기대응 지수 셀프 테스트부터 시작해보시는 게 어떨까.

목차

• 1장 방어형 웹사이트 기획에 대하여: 실수를 극복하는 방법 / 22
  • 들어가며 / 23
  • 누구나 완벽할 수는 없다 / 25
  • 왜 방어형 웹사이트를 만들어야 하는가 / 25
  • 위기 상황 / 25
  • 위기대응 디자인을 통한 해법 / 28
  • 성공 사례 / 29
  • 이 책에서 다루는 내용 / 32
  • 이 책에서 다루지 않는 내용 / 32
  • 이 책의 대상 독자 / 32
  • 이 책의 활용법 / 33
  • 가이드라인 미리 보기 / 34
  • 융통성을 발휘하자 / 35
  • 마지막 권고사항: 사용자가 아니라 사람을 보라 / 35
  • 시작해보자 / 35
    
• 2장 문제점을 드러내라: 명백한 오류이유를 명확하게 표시하라 / 36
  • 들어가며 / 37
  • 가이드라인 1: 한눈에 알아볼 수 있는 에러 메시지를 제공하라 / 38
    • 퀘스트덱스: 어떤 에러가 생긴 건지 알 수가 없군 / 39
    • 힐튼 호텔: 로그인 정보만 계속 물어보다니 / 40
    • 마더네이처: 내가 원하는 페이지를 보여달라구 / 41
    • 미투데이: 에러 메시지 표시는 명확하게 / 42
    • 마이아이디: 오류 안내문 제공 / 43
  • 가이드라인 2: 색상, 아이콘, 텍스트 등을 사용해 문제 발생 영역을 눈에 띄게 강조하라 / 44
    • 토피카: 잘못된 방식 / 45
    • 소니: 문제 영역을 잘못 지정 / 45
    • 익스피디어: 좋은 사례 / 46
    • 미투데이: 놓칠 수 없는 에러 메시지 / 47
    • 바나나 리퍼블릭: 명확한 설명문 / 47
  • 가이드라인 3: 오류를 알릴 때는 일관된 방법을 항상 유지하라 / 48
    • 이트레이드: 일관성 없는 에러 메시지 / 49
    • 프라이스라인: 동일한 스타일, 동일한 위치 / 50
  • 가이드라인 4: 앞뒤로 반복해서 이동되지 않게 하라 / 51
    • 이베이: 너나 잘 하세요 / 52
    • 셔터플라이: 뒤로 되돌아갈 필요가 없다 / 53
    • 유나이티드 에어라인: 시카고의 어떤 공항으로 가시나요? / 53
  • 비교체험 극과극: 티켓마스터 대 빅토리아시크릿 / 54
  • 요약 / 56
    
• 3장 알아들을 수 있게 설명하라: 명확한 사용설명법을 제시하라 / 58
  • 들어가며 59
  • 가이드라인 5: 고객이 생소하게 느낄 만한 언어를 사용하지 말라 / 61
    • ESPN과 USPS: 도대체 무슨 말이냐고요 / 62
    • 네트웍솔루션: TLD가 뭐니? / 63
    • 스위치보드: 회사 내부 용어는 회사 안에서만 써야지 / 64
    • 타입박스: 바이박스에 추가하라고? / 65
    • 시카고 대학: 생소한 약어를 별도로 설명해준다 / 66
  • 가이드라인 6: 설명문은 될 수 있는 한 간결하고 이해하기 쉽게 쓴다 / 67
    • 에어 링구스와 포춘: 웬 메아리? / 68
    • 머틀리풀: 정확하게 진행되는 메시지를 제공한다 / 69
    • 씨투잇: 돈이 있다는 건지, 없다는 건지? / 70
  • 비교체험 극과극: 퀘스트 대 AT&T / 72
    • UPS: 유효하지 않다고 또 유효한지 확인하라니 / 74
    • 페덱스: 단순한 것이 아름답다 / 74
  • 가이드라인 7: 예의바른 태도를 유지한다 / 75
    • 베스트 딜 매거진: 그러게 미리 경고했잖아요! / 76
    • 홀마크: 정중한 사과의 어조 / 77
    • 랜즈엔드: 고객의 의견을 소중히 / 78
  • 요약 / 79
    
• 4장 완벽한 입력폼을 제공하라: 쉽게 완성할 수 있는 고객 친화적인 입력폼을 만들라 / 80
  • 들어가며 / 81
  • 가이드라인 8: 필수 입력 항목과 선택 입력 항목을 구분해서 표시하라 / 82
    • 빅토리아 시크릿: 필수와 선택이 구분되지 않는다 / 83
    • 워싱턴 포스트: 별표로 필수 입력 항목 표시 / 84
  • 가이드라인 9: 통상적인 표시형식은 모두 받아들여라 / 85
    • 노드스트롬: 하이픈이나 공백은 쓰지 말 것 / 86
    • KB 토이즈: 모범 사례 / 86
    • AOL: 자동변환 / 87
    • Zagat 서베이: 어떤 식으로 번호를 입력해도 괜찮군 / 87
  • 가이드라인 10: 입력 예제, 풀다운 메뉴, 입력형식 힌트를 제공해서 깔끔한 데이터를 받으라 / 88
    • 이트레이드: 어떤 날짜 형식을 쓰라는 건지? / 89
    • 유나이티드 에어라인: 날짜 선택을 위한 풀다운 메뉴 / 90
    • 딥디스카운트씨디: 혼동되는 항목의 입력방법 개선 / 91
    • 익스피디어와 이트레이드: MM/DD/YYYY와 XXX-XX-XXXX / 92
    • 야후와 시티서치: 대답 샘플 / 92
    • 델: 개별 입력 항목 사용 / 93
  • 가이드라인 11: 글자 개수나 숫자 범위 등의 제약 사항을 명시적으로 설명하라 / 94
    • 야후: 몇 개까지 된다는 거야? / 95
    • 씨디나우: 몇 글자까지 된다는 거야? / 96
    • 구글: 최대 25자 / 97
  • 비교체험 극과극: 페이팔 대 스프린트PCS / 98
  • 가이드라인 12: 고객이 선택하지 않은 것은 보여주지 말라 / 100
    • 구글: 연도를 선택할 수 없네요 / 101
    • 티켓마스터: 매진이라고 진작에 알려주지 / 102
    • 피팟: 가능한 시간대만을 표시한다 / 103
    • 이지제트: 쉬운 선택방법을 제공한다 / 104
  • 가이드라인 13: 가능한 한 빨리 입력내용을 검사하라 / 105
    • AOL: 뉴욕? 알래스카? / 106
    • UPS: 도시 정보와 우편번호 대조 비교 / 107
    • 머틀리풀: 올바른 전화번호를 입력하세요 / 108
    • NBA: 이메일 주소를 다시 확인하세요 / 108
    • ATI: 호환성 검사 / 109
  • 가이드라인 14: 재입력 버튼을 없애고, 전송 버튼은 한 번 클릭한 후에는 다시 눌리지 않게 하라 / 110
    • 뱅크원: 재입력 버튼만을 제공하는 아쉬움 / 111
    • 페덱스: 그 버튼 때문에 골치아프네 / 112
    • 워싱턴 대학: 정말로 그렇게 하시겠습니까 / 113
    • 이트레이드: 한 번만 클릭하세욧! / 114
    • 어플라이드 바이오시스템: 버튼 비활성화 사례 / 115
  • 가이드라인 15: 폼 정보 유실을 막기 위해 폼 정보를 저장하라 / 116
    • 디스커버: 지금 아니면 기회는 없다 / 118
    • 뱅크원: 나중을 위해 정보저장기능 제공 / 119
    • 넷플릭스: 미완료 작업 마무리를 쉽게 / 120
  • 요약 / 121
    
• 5장 없는 걸 요청할 때를 대비하라: 존재하지 않는 페이지/이미지/플러그인을 찾을 때의 대처방법 / 122
  • 들어가며 / 123
  • 가이드라인 16: “페이지를 찾을 수 없습니다” 화면을 직접 만들라 / 124
    • 홈 디포: 쇠고기는 어디에? / 125
    • 애플: 멋진 404 페이지 사례 / 126
    • 휴렛 패커드: 찾을 수 없는 이유를 설명한다 / 127
  • 비교체험 극과극: 무비폰 대 IBM 128
    • 뉴욕타임스: 기사 페이지로 돌아가게 한다 130
  • 가이드라인 17: 잘못 입력한 주소에 있는 페이지와 유사한 곳으로 자동이동하라 / 131
    • 애플: 대소문자 혼동 / 132
    • 익사이트: w를 너무 많이 입력한 경우 / 133
    • 아마존: w를 너무 적게 입력한 경우 / 134
    • 구글: 오예~ / 135
    • 야후: photo더라 photos더라? / 136
  • 가이드라인 18: 이미지에 ALT 태그를 사용하자 / 137
    • 제이크루: 대안이 없는 사이트 / 138
    • 페드 엔빌럽: 사라져버린 내비게이션 / 138
    • 애플: 이미지를 대치할 수 있는 텍스트 사용 / 139
  • 가이드라인 19: 구 버전을 쓰는 사용자들을 막지 말라. 대체할 수 있는 버전을 준비하고 업그레이드 관련 정보를 제공하라 / 140
    • 워렌 센터: 단순한 것이 좋다 / 141
    • 베르사체: 원하는 방식으로 볼 수 있게 한다 / 142
    • 커넥티드 어쓰: 플러그인 문제 해결방법을 제공한다 / 143
    • 스모뮤직: 플래시 도움말 / 144
    • 옐로우 펜슬: 업그레이드 안내 메시지를 제공 / 144
  • 요약 / 145
    
• 6장 도움의 손길을 내밀어라: 실질적으로 도움이 되는 도움말 제공하기 / 146
  • 들어가며 / 147
  • 가이드라인 20: 문제가 발생한 페이지 내에서 해결책을 제시하라 / 148
    • 웨딩 채널: 알 수 없는 용어 사용 / 149
    • 랜즈엔드: 정확한 위치에 도움말 배치 / 150
    • 야후: 문맥 도움말 제공 / 151
    • 아마존: 배송 관련 정보 제공 / 152
  • 가이드라인 21: 쉽게 이용할 수 있는 도움말 영역과 명확한 링크를 제공하라 / 153
    • 피씨몰: 숨어있는 도움말 / 155
    • 이베이: 앙상한 도움말 / 156
    • 야후: 채팅 실제로 도움이 되는 도움말 제공 / 157
    • 오비츠: 도움을 받을 수 있는 네 가지 방법 제공 / 158
    • 아마존: 추가 지원 요청방법 제공 / 159
  • 가이드라인 22: 온라인 토론방이나 교육과정을 통해서 고객들이 서로 도울 수 있게
  • 하라 / 60
    • 블로거: 다른 회원들로부터 도움을 얻는다? / 161
    • 이베이와 어도비: 셀프서비스 도움말 / 162
  • 가이드라인 23: 채팅, 전화, 이메일 등 사람이 직접 개입하는 지원 대책을 구비하라 / 164
    • 이베이: 우편을 통한 고객지원? / 165
    • 랜즈엔드: 편리하게 이용할 수 있는 고객지원 기능 / 166
    • 1-800 플라워즈와 갭: 다양한 지원 방법 제공 / 167
  • 가이드라인 24: 이메일 응대는 빠르고 효율적으로 / 168
    • 갭: 짧으면서도 친절한 메일 / 169
    • 델: “안녕하세요. 고객지원센터 사원 타잔입니다.” / 170
    • 랜즈엔드: 반품 정책을 친절히 설명한다 / 172
  • 가이드라인 25: 짧은 설명과 이메일을 활용해서 로그인 과정을 도우라 / 173
    • 레고: 내 사용자 아이디가 뭐더라? / 174
    • 포터리 반: 비밀번호를 쉽게 찾을 수 있게 한다 / 174
    • 야후: 비밀번호 힌트 / 175
    • 애플: 삼진아웃과 이메일 전송 / 175
  • 요약 / 176
    
• 7장 불필요한 건: 충성도 높은 회원이 되는 데 장애 요소가 될만한 것들을 제거하라 (불필요한 광고, 회원 가입, 사이트 이동 등) / 178
  • 들어가며 / 179
  • 가이드라인 26: 웹 브라우저의 “뒤로 가기” 버튼 기능을 죽이지 말라 / 180
    • 티켓마스터: “뒤로 가기”는 잘못된 요청이 아니라구요 / 181
    • 이베이: 입력 에러 / 182
    • 익스피디어: 아무런 문제없는 뒤로 가기 버튼 / 183
  • 가이드라인 27: 예쁘게 만들기보다는 빠르게 돌아가게 하라 / 184
    • 스타워즈: 찾을 수 없는 에피소드 / 185
    • EXPN: 너무 귀여워 / 186
    • 쓰리프티: 요점만 간단히 / 186
    • 코메디 센트럴: 직접적으로 표현하기 / 187
  • 가이드라인 28: 회원 가입을 강제하지 말라 / 188
    • 애플: 도움을 준다고 회원 가입을 강요하지 말라 / 189
    • 썬 마이크로시스템즈: 바로 문제 해결을 할 수 있게 한다 / 190
  • 가이드라인 29: 컨텐트를 보는 데 광고가 방해가 되지 않게 하라 / 191
    • 어바웃닷컴: 부엉이 모양의 방해요소 / 192
    • 야후: 광고로 압박하기 / 193
    • 오비츠: 잘못된 광고 사용 / 194
    • 뉴스닷컴: 배너없는 페이지 / 195
  • 가이드라인 30: 여러 단계로 이뤄진 과정 중에 불필요한 내비게이션을 제거하라 / 196
    • 포터리 반: 산만한 온라인 결제 과정 / 197
    • 이베이: 진행과정을 명확히 보여준다 / 198
  • 요약 / 199
    
• 8장 필요한 걸 찾을 수 있게 하라: 똑똑한 검색엔진 지원을 통해 올바른 검색 결과 제공하기 / 200
  • 들어가며 / 201
  • 가이드라인 31: 검색 결과가 없거나 정확하게 일치하지 않을 때 명확한 설명을 제공하라 / 202
    • 펩시: 너무 적은 검색 결과 / 203
    • 타겟: 상관없는 검색 결과 / 204
    • 스펀: 일치하는 검색어가 없습니다 / 205
    • 크레이트앤배럴: 다른 검색 결과가 나온 이유를 설명 / 205
  • 비교체험 극과극: 마샬필즈 대 시어즈 / 206
  • 가이드라인 32: 흔히 발생할 수 있는 실수에 미리 대비하고 관련된 결과를 제공하라 / 208
    • IRS: 헷갈리는 검색 키워드 / 209
    • 구글: 철자법이 틀려도 아무런 문제가 없다 / 210
  • 비교체험 극과극: 마켓워치 대 야후 금융 / 211
    • 아마존: 당신의 검색 의도를 알고 있다 / 212
    • 구글: 검색 기록 활용 / 212
  • 비교체험 극과극: 블루라이트 대 월마트 / 214
  • 가이드라인 33: 검색 결과가 너무 많은 경우, 해당 결과를 정제하고 걸러낼 수 있는 기능을 제공하라 / 216
    • 베스트바이: DVD 플레이어를 원했을 뿐인데 / 217
    • L.L.Bean: 부츠를 주세요 / 219
    • 아마존: 가장 근접한 결과를 보여주기 위한 시도 / 220
    • 시어스: 정렬 기능 제공 / 221
    • 씨티서치: 내가 원하는 대로 정렬할 수 있다 / 222
    • 야후: 검색 결과 범위 좁히기 / 223
    • 핫잡스: 검색 결과 정제하기 / 224
    • 이베이: 좀더 명확한 기준으로 상세 검색 / 225
    • 퀘스트: 관련 문서 추천 / 226
    • 씨디나우: 좋아할 만한 정보를 추천 / 227
  • 비교체험 극과극: 풋로커 대 피니쉬라인 / 228
    • 아마존: 고객이 결정할 수 있게 한다 / 230
  • 가이드라인 34: 검색 결과가 없을 경우 검색을 확장할 수 있는 기능을 제공하라 / 231
    • 매리어트 호텔: 쉽게 검색을 수정할 수 없다 / 232
    • 이베이: 대체할 수 있는 검색어 제시 / 232
    • 야후: 더 많은 검색 결과를 원하세요? / 233
    • 뉴스닷컴: 검색 확장하기 / 233
  • 가이드라인 35: 검색 결과를 향상시킬 수 있는 팁을 제공하라 / 234
    • 리복: 도움이 될 만한 팁을 제공하지 않는다 / 235
    • 아마존: 검색 예제 소개 / 235
    • 올레시피: 검색 결과 개선을 위한 설명제공 / 236
  • 가이드라인 36: 고급검색 기능에 의존하지 말라 / 237
    • 뮤지션즈 프렌드: 너무 복잡한 검색기능 / 238
    • 팜: 너무 많은 풀다운 메뉴 / 238
    • 시카고 트리뷴: 단순 검색이 우선, 고급검색은 그 다음에 / 239
  • 요약 / 240
    
• 9장 재고가 없는 상품을 찾을 때 대처방법: 재고가 없다고 그걸로 끝나게 해서는 안 된다 / 242
  • 들어가며 / 243
  • 가이드라인 37: 주문불가 품목이라는 사실을 명확하게 설명하라 / 244
    • 베이비 얼터밋: 나랑 장난하자는거야? / 245
    • 아마존과 타워레코드: 재고상황 알림 기능 / 246
    • 랜즈엔드: 재고상황 알림 / 247
  • 가이드라인 38: 추후에 주문가능한 제품이라면 주문가능한 일자와 제품상세 정보를 제공하고, 예약주문을 할 수 있게 하라 / 248
    • 북풀: 언제쯤 받을 수 있으려나? / 249
    • 씨디나우: 출시예정일 / 249
  • 비교체험 극과극: 반스앤노블 대 아마존 / 250
  • 가이드라인 39: 이메일 공지를 하라 / 252
    • 유피에스: 나한테 알려주면 안 되겠니? / 253
    • 킬 록스타: 입고가 되면 알려드릴게요 / 254
    • 마더네이처: 제품 재고 상태를 주시하겠습니다 / 255
  • 가이드라인 40: 선택할 수 있는 유사한 제품을 제시하라 / 257
    • 터리픽토이: 내용이 너무 빈약해 / 258
    • 갭과 L.L. Bean: 음... 하지만 이런 제품은 주문하실 수 있어요 / 259
    • 핫메일: 대신 이걸 한번 보시죠? / 261
  • 비교체험 극과극: 도메인뱅크 대 레지스터닷컴 / 262
  • 요약 / 264
    
• 10장 위기대응지수 셀프 테스트 우리 사이트는 몇점일까? / 266
  • 들어가며 / 267
  • 누가 이 테스트를 진행할 것인가 / 267
  • 여타 사용성 테스트와 다른 점 / 268
  • 점수 계산방법 / 268
  • 위기 상황 디자인 테스트 / 269
  • 점수 계산하기 / 273
  • 순위 살펴보기 / 273
    
• 맺음말 방어형 웹사이트 기획을 마치며: 멀리 내다보고 달성해야 할 위기대응 설계 / 274
  • 들어가며 / 275
  • 고객지원 요청사항 분석 / 276
  • 피드백 확보 / 276
  • 서버 로그 분석 / 281
  • 외부 자문 및 의견 / 281
  • 위기대응 디자인 전임자 구비 / 282
  • 지식 데이터베이스 구축 / 282
  • 문제 상황 대처자세 / 283

[ p27 아래에서 6행 ]
지식이 사람은 → 지식이 있는 사람은

[ p100 2행 ]
그 항목은 아예 보여주지 않는 퍄편이 좋다. → 그 항목은 아예 보여주지 않는 편이 좋다.