사용자를 감탄하게 만드는 사용자 경험이란 무엇일까? 이 책은 호주 UX 컨설팅 전문가인 저자 조디 물이 UX 디자인을 할 때 사용자 경험에 어떻게 접근해야 하는지 조언하는 책으로, 디자이너들이 실제 업무에서 활용할 수 있는 알찬 UCD 방법론 사례들을 소개한다. 저자는 사용자와 기업 관점에서의 문제 및 요구사항, 사용 정황을 이해하고 조사에서 데이터를 분석하는 방법, 디자인 컨셉을 탐색하기 위한 스케치 도구를 이용하는 방법, 프로토타입을 만들어서 제대로 동작하는지 확인하는 과정, 테스트하고 수정하기를 반복해야 하는 이유, 제품을 출시하고 난 다음 지속적으로 사용자들에 대해 연구함으로써 체감하게 되는 온전한 UX 프로세스 순환까지 다양한 이야기들을 풀어낸다.

■ UX 이해: UX란 무엇이며, 어떻게 결과물을 뒷받침하는가?

■ 행동 해석: 인간의 습관 및 동기에 대해 알아본다.

■ 리서치: 검증된 기법들을 통해 사용자를 이해한다.

■ 인사이트 분석: 리서치 결과를 아이디어, 기회로 변환한다.

■ 프로토타입 제작: 스케치, 와이어프레임, 과업 흐름, 온라인 도구들에 대해 알아본다.

■ 사용자 습관 추적: 사용자 행동을 평가하고 디자인을 최적화하기 위한 테스트 환경을 마련한다.

이 책은 UX에 대해 들어본 적이 있는 사람들 중 기본을 좀 더 익히고 싶거나 UX 프로세스 측면에서 지식을 확장하고 싶은 사람들을 위해 집필되었다. 여러분의 프로젝트에 UX 프로세스를 어떻게 적용해야 할지 알아야 하는 위치에 있지만 어디서부터 시작해야 할지 확신이 없다면, 바로 이 책이 그 해답이다. 나는 이 책을 통해 UX 디자인을 재미있고 실질적이면서 너무 학문적이지 않은 방법으로 소개함으로써, 독자들이 UX의 개념을 쉽게 이해하고 곧바로 적용해볼 수 있게 했다. 이와 같은 이 책의 의도는 숙련된 전문가보다는 UX에 처음 발을 들이는 입문자를 고려한 것이다. 하지만 UX에 대해 배경 지식이 있고 조금이나마 경험을 해본 사람들이라면 이 책에서 설명한 디자인 문제 접근 방법에 대한 내용에 더 흥미를 느낄 수도 있겠다.

1장. 사용자를 이해하라 이 장에서는 UX 디자인을 정의하고 무엇이 좋은 경험을 만드는지 생각해본다. 디자인할 때 왜 이 부분이 중요한지 배우게 될 것이다.

2장. 기업의 문제 상황을 이해하라 문제를 이해할 수 없다면, 문제를 해결할 수 없을 것이다. 이 장에서는 클라이언트 또는 회사에서 UX 프로세스를 통해 해결하고 싶어하는 문제에 대해 살펴보고 좋은 성과를 보장하는 유용한 몇 가지 방법들을 소개한다.

3장. 사용자 정황을 이해하라 사용 편의성이 뛰어난 디자인을 하기 위해선 사용자들에 대해 공감하고 이해할 수 있어야 한다. 우리는 여러분이 할 수 있는 모든 리서치 방법들을 소개하고 테스트를 위해 사용자들을 모집하는 방법에 대해 살펴볼 것이다.

4장. 수집한 정보를 이해하라 이 장에서는 여러분이 사용자 테스트에서 수집한 데이터를 분석하는 방법에 대해 논의할 것이다. 그 다음 행동 디자인에 대해 깊이 있게 탐구하는 한편 행동 및 습관을 이해하는 일이 디자인 작업에 중요한 이유를 보여줄 것이다.

5장. 디자인 컨셉 도출을 위해 스케치하라 일단 분석을 마쳤다면, 스케치 도구를 이용하는 단계로 넘어간다. 스케치는 비용이 저렴하고 이용하기 쉬울 뿐 아니라 많은 아이디어들을 뽑아내는 데 유용하다. 다음 단계로 가져갈 정말 좋은 몇몇 아이디어들을 선별할 수 있다.

6장. 해결안을 프로토타입으로 제작하라 디자인을 동작하도록 만들어보는 일은 해결안(종이 위에서 상상한)이 제대로 동작하는지 확인할 수 있는 가장 좋은 방법이다. 여러분의 사고 프로세스를 잘 다듬고, 제대로 가고 있는지 확인하는 차원에서 빨리 프로토타입을 만들어보는 일은 UX 프로세스에서 중요한 단계라 할 수 있다.

7장. 테스트하고 깨닫고 수정하기를 반복하라 프로토타입을 만드는 이유는 계속 디자인을 전개해도 될지 확인하기 위해 사용자들에게 테스트하는 것이다. 이 프로세스를 통해 사용자들이 디자인을 이해하는지 알 수 있는 한편 디자인을 좀 더 다듬을 수 있게 된다. 이제 마지막으로 수정함으로써 여러분이 내린 결정들이 적절했다는 확신을 갖게 될 차례다.

8장. 출시 후의 사용자 행동을 파악하라 마지막 장은 해결안을 테스트하고 평가하는 데 초점이 맞춰져 있다. 일단 시장에 제품이 풀리면 사용자들이 제품을 사용하게 되면서, 사용자의 습관 및 행동에 대해 끊임없이 듣게 될 것이다. 온전한 UX 프로세스 순환을 경험하게 되는 것이다.

처음 심리학 전문가로 일을 시작했을 때, 나는 기술 관련 제품 디자인과 서비스를 하게 될 줄은 상상도 하지 못했다. 살아가면서 이렇게 되었다는 게 우습기도 하면서도 대학 시절 배운 것들이 헛되지 않을 수 있다는 사실이 다행스럽게 여겨지기도 한다. 인간과 인간의 행동 방식을 이해하는 일은 디자인에서 매우 중요하기 때문이다.

디지털 세계와 물리적 세계는 그 어느 때보다도 더욱 통합되는 양상을 보이고 있다. 따라서 기술이 어떻게 인간 경험을 향상시킬 수 있을지, 어떻게 각 접점마다 불만 또는 불안을 야기하지 않을 수 있는지 이해해야 한다.

우리의 일상에 완벽하게 부합할 수 있는 기술을 만들기 위한 간단한 방법을 소개한다. 먼저, 여러분의 기술을 활용할 사람과, 그 사람이 여러분의 결과물을 어떤 맥락에서 사용할지를 생각해보라. 그 다음 여러분의 해결책을 디자인하고, 그 아이디어를 다듬는 과정에 사용자들을 포함시켜라. 오늘날 기술은 사고방식과 행동을 변화시키는 데 이용되곤 하는데, 이는 디자이너들에게 엄청난 기회가 되기도 한다. 만약 사람들을 변화시켜 더 나은 삶을 살 수 있게 하거나 어떤 일을 하는 데 드는 시간을 단축시킨다거나, 심지어 그들에게 다른 경쟁사 제품이 아니라 우리 제품을 구매할 정도로 매력적인 제품이나 서비스를 만들길 바란다면, 먼저 그들이 왜 그렇게 행동하는지 이해해야 한다.

제품 디자인에서 사용 편의성은 빠르게 필수 요소로 자리잡았다. 그럼에도 우리가 사용자들의 (높은) 기대에 부응하기엔 여전히 갈 길이 먼 듯 보인다. 그리고 기술이 현실과 병합되면서 이런 현상은 더욱 강화되고 있다.

사용자의 행동을 이해할 수 있어야 고객의 경험을 변화시킬 수 있다. 이런 변화는 뛰어난 디자인(여러분의 훌륭한 디자인 결과물들)을 통해 일어나게 될 것이다.

조디 물(Jodie Moule)

호주 UX 컨설팅 회사인 심플리시트(Symplicit)의 공동 설립자이자 디렉터다. 심리학을 전공했으며, 인간 행동에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업들이 자사 브랜드를 고객의 눈으로 바라볼 수 있게끔 돕는 한편, 기업들이 어떻게 제품, 시스템, 프로세스를 디자인해야 하는지에 대해 자문하는 일을 하고 있다.

방법론 근처를 서성이는 사람들을 위하여

디자인에 대한 사회적 관심이 높아지면서 디자이너와 학생들을 위한 디자인 방법론에 대한 책들이 대거 출판되고 있다. 『퍼소나로 완성하는 인터렉션 디자인About Face 3』, 『그래픽 디자인 씽킹』, 『인간 중심 UX 디자인』 등 디자인 방법론을 다룬 책만도 수십 권이며, 많은 사람들이 자신들의 디자인 사례를 세미나/워크샵을 통해 서로 공유하고 공부하는 등 디자인 학습에 대한 열기가 뜨겁다. 하지만 여전히 많은 디자이너들은(숙련된 디자이너라 할지라도) 프로젝트를 어떻게 진행해야 할지 고민스러워 한다. 이 책은 초보 디자이너들도 현장에서 실천할 수 있는 디자인 프로세스 및 방법론들을 알기 쉽게 소개하고 있다. 프로젝트 진행에 어려움을 느낄 때 혹은 프로젝트를 시작하는 초반부에 읽으면 도움이 될 것으로 기대한다.

주의할 점: 길 잃지 말기

노먼 포터의 『디자이너란 무엇인가』라는 책을 읽어보셨는가? 선배 디자이너가 후배 디자이너에게 먼저 답을 술술 풀어 제시하는 책은 아니다. 『제대로 된 UX 디자인 방법론』이 베테랑 전문가의 프로젝트 진행 프로세스 및 방법론을 알기 쉽게 설명하고 있다면, 『디자이너란 무엇인가』는 방법에 매몰되지 않도록 디자이너로서의 역할 및 디자이너 목적에 대해 지속적으로 자문하여 스스로를 경계하게 만든다. 이 책에서 노먼은 학생, 디자이너가 다음의 3가지를 주의해야 한다고 말한다. 첫 번째는 미래에 대한 상상 속에 사는 것을 미래를 보장하기에 가장 좋은 방법으로 여기는 것, 두 번째는 방법과 기구(도구)가 정신, 태도보다 중요하다는 생각, 세 번째는 성취감이다. 방법론 관련 서적을 읽는 선후배 디자이너님들과 공유하고 싶어 소개 드린다. 반 세기 전에 적은 글임에도 당시 방법론을 부르는 용어나 명칭만 달랐지 사용자에 대한 관심, 방법 등은 지금과 다를 바가 없다. 노먼은 실질적인 면(디자인의 기본 ‘역할’을 일컬음)에 전념하지 않고 ‘방법론’이나 ‘프로세스’로 도피하는 것이 최악의 오류라고 거듭 경고한다. 우리에게 방법론이 목적이 아닌 도구가 될 수 있기를 바란다.

Killer UX Design

이 책의 영문 제목은 ‘Killer UX Design’이다. 프로젝트 목적 및 배경, 프로젝트에 참여하는 사람 성향에 따라 Killer UX로 선정되는 결과물은 달라질 수 있겠지만, 대체로 사용자에게 유용하고 차별성이 있어 개발 우선순위가 높은 항목들을 칭하는 용어일 것이다. 그런데 스마트 기기가 보편화되고 장소/시간에 관계 없이 네트워크에 연결된 삶이 가능해지면서 무수히 많은 제품, 기능, 서비스가 제공되고 있다. 사용자들은 이것들 중 어떤 경험을 기억할까? 가령 스마트폰 OS 업그레이드 시 수백 가지의 개선이 이뤄졌다고 해서 사용자들은 그 변경점들을 속속들이 다 이해하고 사용할까? 많은 스마트폰 제조사들이 소프트웨어 OS 업그레이드 혹은 플래그십 모델 런칭 시점에 인터넷 블로그 관리, 언론 기사, 언팩 행사 등 다양한 마케팅 채널을 통해 이전 대비 어떤 점이 달라졌는지 대대적으로 소개한다. 하지만 이렇게 많은 수의 기능들 중 사용자들에게 가치 있게 기억되는 기능들은 정작 몇 개 되지 않는다. 최고 사양의 하드웨어와 새로운 기능 개수가 사용자들의 만족으로 이어지지 못하면서 사용자에게 유의미한 경험에 대한 고민이 본격적으로 시작된 듯하다. 함께 Killer UX를 잘 만들어내 보자는 의미에서 이 책 『제대로 된 UX 디자인 방법론』을 읽어보시길 추천 드린다.

송유미

웹, 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 등을 전전하는 평범한 대한민국 UX 디자이너다. 앞으로도 좋아하는 사람들과 재미있는 디자인 작업하며 살고 싶은 바람이 있다. 에이콘출판사에서 출간한 『인간 중심 UX 디자인』(2013년)을 출간했다.