소셜 시대 입소문 전자상거래 전략 PRE-COMMERCE
- 원서명Pre-Commerce: How Companies and Customers are Transforming Business Together (ISBN 9780470928448)
- 지은이밥 피어슨
- 옮긴이김익현
- ISBN : 9788960773875
- 24,000원
- 2013년 01월 23일 펴냄 (절판)
- 페이퍼백 | 392쪽 | 152*224mm
- 시리즈 : 소셜미디어
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책 소개
소셜 비즈니스 시대의 CEO와 경영진들이 꼭 알아야 할
기업 바이럴 마케팅과 전자상거래 PRE-Commerce 전략
이 책에서는 소셜 미디어 채널 이용이 폭발적으로 늘어나면서 고객들의 구매 결정과 교육 방법, 그리고 특정 브랜드를 선택하는 이유가 어떻게 근본적으로 달라지고 있는지를 설명해준다. 또한 기업들이 고객, 직원, 그리고 경쟁자들과 상호작용하고, 뭔가를 배우는 방식을 재창조해야 한다는 점도 보여준다. 저자인 밥 피어슨은 델의 글로벌 소셜 미디어 팀장과 「포춘」 1,000대 기업을 상대로 컨설턴트로 일할 당시 행한 수많은 영향력 있는 C-레벨 임원들과의 독점 인터뷰와 일화를 이 책에 실었다. 피어슨은 이 책에서, 가장 훌륭한 아이디어와 기술은 결코 비용 문제가 아니란 점을 밝혀냈다. 가장 중요한 것은 최고 경영자들이 고객들과 직접 소통하는 새로운 방법을 받아들이느냐이다.
[ 이 책에서 다루는 내용 ]
● 지금 당장 기업을 변화시키는 데 필요한 지식의 단계별 적용
● 제너럴 밀스 최고 마케팅 책임자인 마크 애딕스의 특별 서문
● 마이클 델과 마크 베니오프와의 특별 사례 연구 인터뷰를 비롯해 25명 이상의 「포춘」 1,000대 기업 임원들의 인터뷰
● 사내 직원 네트워크 구축 방법과 기업 전반에 걸친 소셜 미디어 통합 단계
[ 이 책에 쏟아진 각계의 찬사 ]
소셜 미디어에 대한 연구를 멈추고 이젠 회사에서 직접 실행에 나설 때다. 소셜 미디어는 단순한 마케팅 장치가 아니다. 여러분이 하는 모든 일에 영향을 미치며, 사라지지도 않는다. 피어슨은 글로벌 기업의 모든 부서에서 소셜 미디어가 돌아가게 하는 큰 지도를 보여준다.
- 앤디 서노비츠, 소셜미디어 CEO
늘 연결돼 있는 이 세계에서 온라인과 오프라인이 충돌하는 속도는 그저 놀라울 따름이다. 밥 피어슨은 이 분야를 이끄는 사상가다. 그는 프리커머스(Pre-Commerce)(구글에선 이것을 ‘검색의 순간’이라고 부른다)를 통해 여러분들의 비즈니스를 변화시키는 데 도움을 주는 강력하고 간단한 몇 가지 방법을 제시한다. 소비자들과의 연결에 관심 있는 사람이라면 누구나 이 책을 읽어야 한다.
- 케빈 켈스 / 구글의 국가 산업 디렉터
『소셜 시대 입소문 전자상거래 전략 PRE-Commerce』는 디지털 혁명의 새로운 장을 드러내준다. 정보 민주화가 구매 결정에 얼마나 깊이 있는 영향을 미치는지, 그리고 통제의 중심이 여러분의 회사에서 시장으로 어떻게 옮겨가는지를 보여준다. CMO, 커뮤니케이션 담당 임원, 그리고 모든 기업의 현명한 경영자들이 반드시 읽어야 하는 책이다.
- 폴 A. 아젠티 / 다트머스대학 터크 경영대학 교수이자 『디지털 전략(Digital Strategies)』 공동 저자
[ 서문 ]
오늘도 50만여 명이 생애 처음으로 온라인 세상에 발을 들여놓을 것이다.
그렇다고 오늘이 특별한 날은 아니다. 지난 수년 동안 이런 변화 속도가 계속돼 왔다. 앞으로도 최소한 몇 년은 더 이런 속도가 유지될 것이다.
온라인 세상에 새롭게 유입되는 고객들과, 그 소비자들이 어떻게 기술을 이용해 배우고, 대화를 하고, 브랜드에 관여하며, 제품을 구매하는지를 조합해보면 우리가 새로운 분야에 들어와 있다고 말할 수 있을 것이다.
오늘날의 소비자는 그 어느 때보다도 의사결정 절차를 일찍 시작한다. 그리고 그 의사결정 장소가 종종 회사들이 공식적으로 대표하지 않는 곳에서 일어나곤 한다. 고객들은 구글과 빙(Bing), 바이두(Baidu) 같은 검색엔진을 통해 우리 브랜드에 대한 첫인상을 갖는다. 사람들은 결정을 하기 전에 동료들의 조언을 구한다. 소비자들 사이에선 세상을 바꿀 많은 변화들이 일어나고 있다. 기업 지도자인 우리들도 이런 변화에 맞춰 진화해야 한다.
세계는 계속 변화한다. 따라서 우리는 가장 강력한 힘을 가지고 있으며, 가장 열정적인 브랜드 옹호자들과 관계를 맺는 것이 좋다. 소비자들이 배우고, 우리와 관계를 맺는 일이 지금처럼 수월했던 적은 없었다.
소비자들의 힘이 계속 커짐에 따라 우리는 브랜드에서 가장 위대한 가치를 제공할 채비를 늘 갖춰 두어야 한다. 그건 우리들에게서 최상의 것을 가져온다. 온라인상에선 매일 경기가 벌어지고 있다.
그 결과 우리가 늘 중요하다고 생각해 왔던 것들, 이를테면 소비자들과 오랜 기간에 걸쳐 좋은 관계를 맺는 것, 소비자들이 결정을 내릴 때 굉장히 많은 영향력을 행사하는 것, 그리고 브랜드 충성도를 공유하는 것이 오늘날 매우 중요해졌다. 그리고 이런 요소들은 내일 더 중요할 것이다.
큰 차이는 소비자들이 우리를 방문할 특정 시간을 기다리지 않는다는 점이다. 이젠 상황이 반대로 됐다. 우리는 소비자들이 서로 배움을 나누고 친구들과 직접 정보를 공유하는 공간을 직접 찾아가야 한다. 소비자들의 커뮤니티에서 그들과 친분을 나누는 동료가 되는 게 우리의 목표다.
우리는 분명히 프리커머스 세계에 공식적으로 진입했다. 프리커머스 세계에선 우리 브랜드에 대해 생각하고, 이야기하며, 행동하는 어떤 지점에서든지 소비자들과 적시에 관계를 맺는 것이 우리의 목표가 되어야 한다. 우리는 오래 지속되면서 굉장히 가치 있는 새로운 방식으로 고객들의 파트너가 되어 간다.
잠깐만 생각해보면, 우리가 이미 프리커머스 세계에 대해 잘 알고 있다는 사실도 긍정적인 점이다. 제너럴 밀스(General Mills)에서는 브랜드 챔피언들과 관계를 잘 맺는 것이 최우선 순위로 꼽혔다. 달라진 건 아무 것도 없다. 베티 크로커(Betty Crocker) 팀은 1930년대와 1940년대에 하루 5,000통에 달하는 편지를 받았으며, 이렇게 받은 편지에 일일이 답장을 해줬다. 그 땐 손으로 직접 편지를 쓰던 시절이었다. 그 시절을 기억하는 사람이 있는가?
‘소셜’이란 말이, 마치 옆 집 문을 두드리면서 설탕 좀 빌릴 수 있겠냐고 말하는 걸 의미하던 시절엔 베티 브로커가 소셜 브랜드였다. 오늘날도 여전히 설탕 좀 빌릴 수 있겠느냐고 묻는다. 단지, 페이스북에서 그런 질문을 할 따름이다. 우리가 커뮤니케이션 하는 기술은 변화하고 있지만, 핵심 원리는 여전히 똑같다. 고객들은 한결같아서 늘 갈망하는 것 부근에 몰려든다.
우리는 수년 동안 늘 온라인과 오프라인의 통합에 대해 이야기해왔고, 이제 그 일을 하고 있다. 소셜 미디어를 통해 화이버 원 츄이 바(Fiber One Chewy bar)가 널리 퍼지는 모습을 보면서 온라인 대화와 판매의 본질이 진짜로 달라지고 있다는 사실을 알게 됐다. e커머스와 프리커머스는 사촌지간이다.
제너럴 밀스에서 가장 잘 알려진 많은 아이콘들은 온라인상에서 공식적으로 이야기하지 않았다. 여러분은 팟캐스트를 통해 필스버리 도우보이(Pillsbury Doughboy), 졸리 그린 자이언트(Jolly Green Giant), 혹은 베티 크로커에 대해 들어본 적이 없을 것이다. 하지만 이들은 디지털 세계에서 소셜한 생활을 할 수 있었던-그리고 해야만 했던- 브랜드들이다.
고객들은 온라인에서 우리뿐 아니라 그들의 동료들과 나누는 대화를 통해 우리 브랜드의 장점을 좀 더 깊이 이해할 수 있게 된다.
고객들이 어떤 브랜드에 대해 잘 알게 되면, 그건 그들의 생활방식의 일부가 된다. 아니면 최소한 그들이 열망하는 생활방식이라도 된다.
교육할 수 있는 기회는 엄청난 가치가 있다. 고객들과 적절한 관계를 맺으면, 우리는 단순히 스낵이나 시리얼을 판매하길 원하는 수준에 머무르지 않는다. 콜레스테롤을 낮춰서 건강에 어떤 도움이 되는지, 혹은 다이어트를 할 때 섬유질이 왜 중요한 역할을 하는지에 대해 설명하길 원한다. 파트너들은 기꺼이 가르쳐주고, 동료들은 가치 있는 정보를 함께 나눈다. 프리커머스를 선도하는 기업은 이 두 가지를 모두 하게 될 것이다.
피드백을 요구하게 되면 제품과 서비스를 향상시키는 방법을 좀 더 배울 수 있다. 온라인 상에서 소비자들을 좀 더 잘 알게 되면 정말로 중요한 것들을 배울 수 있다. 우리 브랜드를 이해하는 새로운 아이디어와 방법을 얻을 수 있을 것이다. 그리고 우리 브랜드 챔피언들의 삶에서 그들이 어떤 존재인지에 대해서도 알 수 있다. 우리 브랜드 챔피언들에게 중요한 사회적 변화를 지지하는 믿을 만한 이유와 그런 변화를 옹호하는 새로운 방법을 찾을 수 있을 것이다.
고객들이 어떻게 생각하는지에 대한 해답 대부분이 바로 우리 앞에 놓여 있다는 사실을 깨닫는 건 흥미로운 일이다. 예를 들어 시리얼 브랜드인 치리오스(Cheerios)와 관계 있는 온라인 커뮤니티가 거의 60개에 이르렀기 때문에 우리는 그 곳에서 이루어지는 대화를 잘 경청할 필요가 있었다. 덕분에 우리는 가치 있는 방법을 이해할 수 있었다.
오늘날엔 우리 최고 브랜드를 지지하는 두드러진 브랜드 경험을 제공해 주는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 단순히 물건을 판매하는 수준을 넘어 고객들과의 관계까지 만들어내는 기업들은 적절한 동료가 될 수 있다. 그리고 동료들은 최고 수준의 브랜드 충성도와 브랜드 홍보자가 될 것이다.
좋은 소식은 기업의 지도자들이 이런 일이 일어나게 만들 경험과 기술을 갖고 있다는 점이다. 그건 문제가 되지 않는다. 하지만 정말로 필요한 건, 고객들은 이제 우리에게 말을 걸지 않고도 필요로 하는 모든 것을 찾아낼 수 있다는 사실을 인정하는 자세를 가져야 한다는 점이다. 옛 시절은 그냥 그곳에 있다.
그러니 우리 모두 옛날 방식에서 벗어나자. 그리곤 고객들에게 동참해 가능한 한 가장 두드러진 경험을 구축하자.
- 마크 애딕스(Mark Addicks)
제너럴 밀스 사 최고 마케팅 책임자(CMO)
기업 바이럴 마케팅과 전자상거래 PRE-Commerce 전략
이 책에서는 소셜 미디어 채널 이용이 폭발적으로 늘어나면서 고객들의 구매 결정과 교육 방법, 그리고 특정 브랜드를 선택하는 이유가 어떻게 근본적으로 달라지고 있는지를 설명해준다. 또한 기업들이 고객, 직원, 그리고 경쟁자들과 상호작용하고, 뭔가를 배우는 방식을 재창조해야 한다는 점도 보여준다. 저자인 밥 피어슨은 델의 글로벌 소셜 미디어 팀장과 「포춘」 1,000대 기업을 상대로 컨설턴트로 일할 당시 행한 수많은 영향력 있는 C-레벨 임원들과의 독점 인터뷰와 일화를 이 책에 실었다. 피어슨은 이 책에서, 가장 훌륭한 아이디어와 기술은 결코 비용 문제가 아니란 점을 밝혀냈다. 가장 중요한 것은 최고 경영자들이 고객들과 직접 소통하는 새로운 방법을 받아들이느냐이다.
[ 이 책에서 다루는 내용 ]
● 지금 당장 기업을 변화시키는 데 필요한 지식의 단계별 적용
● 제너럴 밀스 최고 마케팅 책임자인 마크 애딕스의 특별 서문
● 마이클 델과 마크 베니오프와의 특별 사례 연구 인터뷰를 비롯해 25명 이상의 「포춘」 1,000대 기업 임원들의 인터뷰
● 사내 직원 네트워크 구축 방법과 기업 전반에 걸친 소셜 미디어 통합 단계
[ 이 책에 쏟아진 각계의 찬사 ]
소셜 미디어에 대한 연구를 멈추고 이젠 회사에서 직접 실행에 나설 때다. 소셜 미디어는 단순한 마케팅 장치가 아니다. 여러분이 하는 모든 일에 영향을 미치며, 사라지지도 않는다. 피어슨은 글로벌 기업의 모든 부서에서 소셜 미디어가 돌아가게 하는 큰 지도를 보여준다.
- 앤디 서노비츠, 소셜미디어 CEO
늘 연결돼 있는 이 세계에서 온라인과 오프라인이 충돌하는 속도는 그저 놀라울 따름이다. 밥 피어슨은 이 분야를 이끄는 사상가다. 그는 프리커머스(Pre-Commerce)(구글에선 이것을 ‘검색의 순간’이라고 부른다)를 통해 여러분들의 비즈니스를 변화시키는 데 도움을 주는 강력하고 간단한 몇 가지 방법을 제시한다. 소비자들과의 연결에 관심 있는 사람이라면 누구나 이 책을 읽어야 한다.
- 케빈 켈스 / 구글의 국가 산업 디렉터
『소셜 시대 입소문 전자상거래 전략 PRE-Commerce』는 디지털 혁명의 새로운 장을 드러내준다. 정보 민주화가 구매 결정에 얼마나 깊이 있는 영향을 미치는지, 그리고 통제의 중심이 여러분의 회사에서 시장으로 어떻게 옮겨가는지를 보여준다. CMO, 커뮤니케이션 담당 임원, 그리고 모든 기업의 현명한 경영자들이 반드시 읽어야 하는 책이다.
- 폴 A. 아젠티 / 다트머스대학 터크 경영대학 교수이자 『디지털 전략(Digital Strategies)』 공동 저자
[ 서문 ]
오늘도 50만여 명이 생애 처음으로 온라인 세상에 발을 들여놓을 것이다.
그렇다고 오늘이 특별한 날은 아니다. 지난 수년 동안 이런 변화 속도가 계속돼 왔다. 앞으로도 최소한 몇 년은 더 이런 속도가 유지될 것이다.
온라인 세상에 새롭게 유입되는 고객들과, 그 소비자들이 어떻게 기술을 이용해 배우고, 대화를 하고, 브랜드에 관여하며, 제품을 구매하는지를 조합해보면 우리가 새로운 분야에 들어와 있다고 말할 수 있을 것이다.
오늘날의 소비자는 그 어느 때보다도 의사결정 절차를 일찍 시작한다. 그리고 그 의사결정 장소가 종종 회사들이 공식적으로 대표하지 않는 곳에서 일어나곤 한다. 고객들은 구글과 빙(Bing), 바이두(Baidu) 같은 검색엔진을 통해 우리 브랜드에 대한 첫인상을 갖는다. 사람들은 결정을 하기 전에 동료들의 조언을 구한다. 소비자들 사이에선 세상을 바꿀 많은 변화들이 일어나고 있다. 기업 지도자인 우리들도 이런 변화에 맞춰 진화해야 한다.
세계는 계속 변화한다. 따라서 우리는 가장 강력한 힘을 가지고 있으며, 가장 열정적인 브랜드 옹호자들과 관계를 맺는 것이 좋다. 소비자들이 배우고, 우리와 관계를 맺는 일이 지금처럼 수월했던 적은 없었다.
소비자들의 힘이 계속 커짐에 따라 우리는 브랜드에서 가장 위대한 가치를 제공할 채비를 늘 갖춰 두어야 한다. 그건 우리들에게서 최상의 것을 가져온다. 온라인상에선 매일 경기가 벌어지고 있다.
그 결과 우리가 늘 중요하다고 생각해 왔던 것들, 이를테면 소비자들과 오랜 기간에 걸쳐 좋은 관계를 맺는 것, 소비자들이 결정을 내릴 때 굉장히 많은 영향력을 행사하는 것, 그리고 브랜드 충성도를 공유하는 것이 오늘날 매우 중요해졌다. 그리고 이런 요소들은 내일 더 중요할 것이다.
큰 차이는 소비자들이 우리를 방문할 특정 시간을 기다리지 않는다는 점이다. 이젠 상황이 반대로 됐다. 우리는 소비자들이 서로 배움을 나누고 친구들과 직접 정보를 공유하는 공간을 직접 찾아가야 한다. 소비자들의 커뮤니티에서 그들과 친분을 나누는 동료가 되는 게 우리의 목표다.
우리는 분명히 프리커머스 세계에 공식적으로 진입했다. 프리커머스 세계에선 우리 브랜드에 대해 생각하고, 이야기하며, 행동하는 어떤 지점에서든지 소비자들과 적시에 관계를 맺는 것이 우리의 목표가 되어야 한다. 우리는 오래 지속되면서 굉장히 가치 있는 새로운 방식으로 고객들의 파트너가 되어 간다.
잠깐만 생각해보면, 우리가 이미 프리커머스 세계에 대해 잘 알고 있다는 사실도 긍정적인 점이다. 제너럴 밀스(General Mills)에서는 브랜드 챔피언들과 관계를 잘 맺는 것이 최우선 순위로 꼽혔다. 달라진 건 아무 것도 없다. 베티 크로커(Betty Crocker) 팀은 1930년대와 1940년대에 하루 5,000통에 달하는 편지를 받았으며, 이렇게 받은 편지에 일일이 답장을 해줬다. 그 땐 손으로 직접 편지를 쓰던 시절이었다. 그 시절을 기억하는 사람이 있는가?
‘소셜’이란 말이, 마치 옆 집 문을 두드리면서 설탕 좀 빌릴 수 있겠냐고 말하는 걸 의미하던 시절엔 베티 브로커가 소셜 브랜드였다. 오늘날도 여전히 설탕 좀 빌릴 수 있겠느냐고 묻는다. 단지, 페이스북에서 그런 질문을 할 따름이다. 우리가 커뮤니케이션 하는 기술은 변화하고 있지만, 핵심 원리는 여전히 똑같다. 고객들은 한결같아서 늘 갈망하는 것 부근에 몰려든다.
우리는 수년 동안 늘 온라인과 오프라인의 통합에 대해 이야기해왔고, 이제 그 일을 하고 있다. 소셜 미디어를 통해 화이버 원 츄이 바(Fiber One Chewy bar)가 널리 퍼지는 모습을 보면서 온라인 대화와 판매의 본질이 진짜로 달라지고 있다는 사실을 알게 됐다. e커머스와 프리커머스는 사촌지간이다.
제너럴 밀스에서 가장 잘 알려진 많은 아이콘들은 온라인상에서 공식적으로 이야기하지 않았다. 여러분은 팟캐스트를 통해 필스버리 도우보이(Pillsbury Doughboy), 졸리 그린 자이언트(Jolly Green Giant), 혹은 베티 크로커에 대해 들어본 적이 없을 것이다. 하지만 이들은 디지털 세계에서 소셜한 생활을 할 수 있었던-그리고 해야만 했던- 브랜드들이다.
고객들은 온라인에서 우리뿐 아니라 그들의 동료들과 나누는 대화를 통해 우리 브랜드의 장점을 좀 더 깊이 이해할 수 있게 된다.
고객들이 어떤 브랜드에 대해 잘 알게 되면, 그건 그들의 생활방식의 일부가 된다. 아니면 최소한 그들이 열망하는 생활방식이라도 된다.
교육할 수 있는 기회는 엄청난 가치가 있다. 고객들과 적절한 관계를 맺으면, 우리는 단순히 스낵이나 시리얼을 판매하길 원하는 수준에 머무르지 않는다. 콜레스테롤을 낮춰서 건강에 어떤 도움이 되는지, 혹은 다이어트를 할 때 섬유질이 왜 중요한 역할을 하는지에 대해 설명하길 원한다. 파트너들은 기꺼이 가르쳐주고, 동료들은 가치 있는 정보를 함께 나눈다. 프리커머스를 선도하는 기업은 이 두 가지를 모두 하게 될 것이다.
피드백을 요구하게 되면 제품과 서비스를 향상시키는 방법을 좀 더 배울 수 있다. 온라인 상에서 소비자들을 좀 더 잘 알게 되면 정말로 중요한 것들을 배울 수 있다. 우리 브랜드를 이해하는 새로운 아이디어와 방법을 얻을 수 있을 것이다. 그리고 우리 브랜드 챔피언들의 삶에서 그들이 어떤 존재인지에 대해서도 알 수 있다. 우리 브랜드 챔피언들에게 중요한 사회적 변화를 지지하는 믿을 만한 이유와 그런 변화를 옹호하는 새로운 방법을 찾을 수 있을 것이다.
고객들이 어떻게 생각하는지에 대한 해답 대부분이 바로 우리 앞에 놓여 있다는 사실을 깨닫는 건 흥미로운 일이다. 예를 들어 시리얼 브랜드인 치리오스(Cheerios)와 관계 있는 온라인 커뮤니티가 거의 60개에 이르렀기 때문에 우리는 그 곳에서 이루어지는 대화를 잘 경청할 필요가 있었다. 덕분에 우리는 가치 있는 방법을 이해할 수 있었다.
오늘날엔 우리 최고 브랜드를 지지하는 두드러진 브랜드 경험을 제공해 주는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 단순히 물건을 판매하는 수준을 넘어 고객들과의 관계까지 만들어내는 기업들은 적절한 동료가 될 수 있다. 그리고 동료들은 최고 수준의 브랜드 충성도와 브랜드 홍보자가 될 것이다.
좋은 소식은 기업의 지도자들이 이런 일이 일어나게 만들 경험과 기술을 갖고 있다는 점이다. 그건 문제가 되지 않는다. 하지만 정말로 필요한 건, 고객들은 이제 우리에게 말을 걸지 않고도 필요로 하는 모든 것을 찾아낼 수 있다는 사실을 인정하는 자세를 가져야 한다는 점이다. 옛 시절은 그냥 그곳에 있다.
그러니 우리 모두 옛날 방식에서 벗어나자. 그리곤 고객들에게 동참해 가능한 한 가장 두드러진 경험을 구축하자.
- 마크 애딕스(Mark Addicks)
제너럴 밀스 사 최고 마케팅 책임자(CMO)
목차
목차
- 1장 프리커머스의 등장
- e커머스에서 프리커머스로
- 고객들이 당신을 돕게 하라
- 기술 이동
- 4A
- 단순하게 유지하라
- 보기처럼 그렇게 어렵진 않다
- 프리커머스 기업의 지도자들
- 2장 e커머스의 진화
- 온라인 공간에 유입된 새로운 고객들
- 알기는 하는가?
- 프리커머스 학생이 돼라
- 동료 영향력이라는 새로운 현상
- 프리커머스 고객에게 도달하기
- 여행의 시작
- 낡은 것은 들어내고 새 것을 들여놓자
- 매장에서 나오다
- 기본을 기억하라
- 4A
- 프리커머스 기업 되기
- 3장 시장 조사에서 고객 통찰로
- 여러분에게 말하지 않는 고객들
- 시장 조사의 변형
- 위원회가 아니라 고객처럼 생각하라
- 1단계: 온라인 전망과 지식 개발
- 2단계: 고객들의 온라인 여행
- 3단계: 직접 통찰력과 행동 분석
- 마케팅 고쳐 짜기
- 4장 새로운 영향력자를 만나라
- 고객의 말이 갖는 힘
- 무리 모으기
- 새로운 영향력자들
- 브랜드 밈
- 진짜 관계 구축하기
- 시도해보라, 좋아하게 될 것이다
- 그들의 열정은 여러분의 열정과는 다르다
- 난장판을 뚫고 나가라
- 비판자들을 포용하라
- 5장 성공적인 프리커머스 마케팅의 비밀
- 실제 세계에 온 걸 환영합니다
- 점수 유지하기
- 검색
- 동료들의 영향력
- 적극적인 공유
- 입수 가능한 콘텐츠
- 새로운 빅 아이디어
- 새로운 접근, 그리고 브랜드 충성의 새로운 단계
- 6장 브랜드 홍보대사 만들기
- 소셜 미디어 신화들
- 개인적으로 만들라
- 고객 혁신
- 누가 홍보대사 역할을 할지 알아내기
- 미키 맨틀과 새로운 홍보대사들
- 7장 프리커머스 세계의 토대
- 검색
- 단문 메시지 서비스(SMS)
- 모바일 기기
- 커뮤니티 포럼
- 블로그
- 스팸과 보안
- 동영상
- 위키
- 슬라이드
- 팟캐스트
- 소셜 미디어 커뮤니티
- 유동적 네트워크
- 8장 아이디어 도출 방법
- 생각의 밑바닥을 파고 들기
- 여러분을 위해 일하는 것, 날 위해 일하는 것
- 전력 다하기
- 3연승 단식 때리기
- 아이디어에서 제품으로 이어지는 도로 구축하기
- 비즈니스와 비즈니스 연결하기
- 똑똑한 대중들
- 간소화하라, 그리고 참여하라
- 초점 좁히기
- 개방적으로, 깨끗하게, 그리고 유연하게
- 9장 고객 지원: 새로운 매출 구조
- 온라인 고객들에게 도달하기
- 고객 경험 공급망
- 고객 지원과 e커머스를 통합하라
- 모든 불만은 기회다
- 숨어 있는 고객 찾아내기
- 10장 정치와 비즈니스: 새로운 신뢰 구축
- 욕구, 원칙, 그리고 여과
- 위기에서의 혼란
- 중립적인 사람 흔들기
- 문제 속에 존재하는 기회
- 명성 규정하기
- 리더십
- 풀뿌리 차원의 소셜 미디어
- 11장 지식 네트워크 만들기
- 여덟 번째 대죄
- 규율로서의 소셜 미디어
- 모범 경영에서 차세대 경영으로
- 올바른 피치 찾아내기
- 12장 항체, 조장자 그리고 영웅
- 항체
- 조장자
- 영웅들