[ 세트 구성: 전2권 ]

1) 『기업 소셜미디어 활용 전략: 액센츄어 컨설턴트가 전하는 기업 소셜마케팅 가이드』
2) 『소셜미디어 ROI』


『기업 소셜미디어 활용 전략』 소개

기업 소셜미디어 전략 수립에서 활용까지

정치, 사회, 문화, 비즈니스 모든 분야에서 혁신과 열풍을 일으키고 있는 소셜미디어. 이제 소셜미디어 활용은 기업의 선택이 아니라 필수인 시대가 열렸다. 투명하게 열린 소셜네트워크 세상에서 생존해야 하는 대기업, 중소기업, 비영리 단체, 정치권 등 모든 조직을 위한 필독서! 소셜미디어를 제대로 활용하기 위해 꼭 알아야 할 모든 것이 이 한 권에 담겨 있다!

『기업 소셜미디어 활용 전략』은 일관된 소셜미디어 전략을 수립하고 실행하는 데 참고할 만한 완벽한 안내서로서, IT, 고객 서비스, 판매, 커뮤니케이션뿐 아니라 조직의 소셜미디어 목표에 들어맞는 그 외의 다양한 분야를 한데 모은 포괄적인 자료를 제공한다. 월런과 스미스, 그리고 이들이 이끄는 액센츄어 팀이 정책, 절차, 역할, 책임, 지표, 전략, 인센티브, 그리고 진행 중에 발생할 수 있는 법률적 이슈를 설명한다.

이 책에서 다루는 내용
□ 직원과 팀에 권한을 부여함으로써, 조직 전반에 걸쳐 효율적인 소셜미디어 활용
□ 소셜미디어 ROI를 측정함으로써 중장기적 관점의 적절한 기업 가치 성취
□ 신속하고 스마트한 의사결정과 수행


『소셜미디어 ROI』 소개

소셜미디어를 활용해 고객과 소통을 원하는 기업이 목표를 명확히 설정하고 달성할 수 있게 하기 위한 마케팅 바이블이다. 저자는 이 책을 통해 소셜미디어의 성공적인 임무 완성을 위한 전략, 계획, 실행, 측정, 분석, 최적화의 방법을 제시한다. 원하는 ROI(투자 대비 효과)가 재무적이든 비재무적이든 간에, 소셜미디어 확산으로 인한 기업의 위기 관리 능력을 확립하고 매력적인 기업매체로서 고객들과 소통할 수 있는 구조와 프로그램이 무엇인지에 대한 혜안을 제시할 것이다.

이 책에서 다루는 내용
● 소셜미디어 커뮤니케이션의 폭넓은 사업목적과 방법
● 측정을 위한 효과적인 계획수립 방법
● 명확한 비전과 목적, 실천 방법
● 소셜미디어의 효과적인 관리를 위한 운영기술과 가이드라인
● ‘말하기 전에 듣기’의 진정한 의미
● 통합적 소셜미디어를 위한 장단기적 소셜미디어 프로그램, 캠페인, 브랜드 계획
● 소셜미디어 실시간 운영기술과 고객서비스 최적화 방법
● 휴대성과 즉시성의 소셜미디어 특성 활용법
● FRY 관점의 측정법

[ 저자 소개 ]

닉 스미스 (Nick Smith)
액센츄어 경영컨설팅의 고객관계 관리 부문 Marketing Transformation팀 Global Managing Director로 재직 중이다. 광고, 마케팅, 고객관계 관리 분야에서 20년 이상 일해 왔으며,
마케팅과 세일즈의 효율적 운영 분야의 최고 전문가다.
트위터 계정: twitter.com/NickXSmith

로버트 월런 (Robert Wollan)
액센츄어 경영컨설팅의 고객관계 관리 부문 Global Managing Director로, 고객 분석과 마케팅, 세일즈, 서비스 Transformation그룹을 총괄하며 대 고객 마케팅과 세일즈, 서비스, 고객 Operations 분야 글로벌 팀을 리드하고 있다. 20년 이상 고객관계 관리 분야를 담당해 왔으며, digital transformation/social CRM, 다채널 고객 관리 분야에 정통한 전문가다.
트위터 계정: twitter.com/RobertWollan

캐서린 주 (Catherine Zhou)
액센츄어 경영컨설팅의 고객관계 관리 부문 고객분석팀 Managing Director로 재직 중이다. 다채널 고객전략 수립 및 실행, 고객 세분화, 디지털 미디어 분석, 마케팅, 비즈니스 인텔리전스 등 15년 이상의 다양한 고객관리 관계 전문성을 바탕으로 통신, 첨단 기술, 유통, 금융서비스, 에너지 등 산업 전반의 고객 관리를 담당하고 있다.
트위터 계정: twitter.com/catherinezhou

The Social Media Management Handbook 원서 관련 정보
www.socialmediamanagementhandbook.accenture.com

올리비에 블랜차드 (Olivier Blanchard)
브랜드 전략가로 지난 15년간 제조, 유통에서부터 뉴미디어, 소비재까지 다양한 분야에서 B2B, B2C 마케팅 관리를 담당해왔다. 브랜드 컨설팅/마케팅 회사인 브랜드빌더 마케팅(BrandBuilder Marketing)의 경영자로 기업들이 전통적인 미디어와 뉴미디어/소셜미디어를 통합하도록 지원다. 또한 레드 체어 그룹(Red Chair Group)을 통해 전 세계 기업 임원들을 대상으로 소셜미디어를 교육중이다. 집필, 강연, 컨설팅을 하지 않는 기간에는 올리비에의 블로그(www.thebrandbuilder.wordpress.com)나 트위터(www.twitter.com/thebrandbuilder)를 통해 그를 만날 수 있다.
정열적인 철인3종 경기선수이자 사진작가, 여행광인 올리비에는 아내와 두 자녀 그리고 사고뭉치 치와와들과 함께 사우스캐롤라이나 주에 살고 있다.


[ 옮긴이 소개 ]

액센츄어 (http://www.accenture.com)
액센츄어는 전 세계 53개국에 약 23만 6천명의 직원을 둔 글로벌 기업으로, 경영전략에서 테크놀로지, 아웃소싱에 이르기까지 경영 전반에 걸쳐 종합적인 컨설팅 서비스를 제공한다.
산업별 전문 지식과 검증된 경험을 바탕으로 최상의 서비스를 제공하고 있으며, 비즈니스 혁신의 동반자로서 고객사가 비전을 달성하고 유형의 가치를 창출할 수 있도록 돕고 있다.
액센츄어는 IAOP(International Association of Outsourcing Professionals)에서 선정한 글로벌 아웃소싱 기업에서 2011년까지 4년 연속 1위를 차지하였으며, <비즈니스위크> 선정 세계 IT 20대 기업에 2010년까지 5년 연속 선정되었다. 2011년 기준 255억 달러의 매출을 달성하여 관련 분야 세계 1위 자리를 지키고 있다.
액센츄어 코리아는 1986년 설립된 국내 제 1세대 컨설턴트 그룹으로, 국내 상위 30대 기업을 대상으로 다수 프로젝트를 수행하는 등 국내 최대 컨설팅 경험을 보유하고 있다.

inmD
국내에 소셜마케팅이라는 개념을 처음으로 소개한 마케팅회사로서, 웹과 소셜네트워크, 모바일을 사랑하는 20~30대 마케터들로 구성돼 있으며, 페이스북, 블로그, 트위터, 유튜브 등에서 국내기업들이 어떻게 마케팅을 해야 하는지에 대한 컨설팅과 수행을 돕고 있다. 옮긴 책으로는 『소셜노믹스』(2009), 『신뢰! 소셜미디어시대의 성공키워드』(2010), 『웹컨텐츠전략을 말하다』(2010), 『모바일마케팅』(2011)이 있다.

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목차

• 『기업 소셜미디어 활용 전략』
  
• 1부. 기업을 위한 소셜미디어 전략
  
• 1장. 소셜미디어의 힘과 비즈니스 리스크 - 닉 스미스 / 로버트 월런
• 2장. 소셜미디어 전략 개발 - 크리스 부드로
• 3장. 소셜미디어의 투자 대비 효과: 고객 건전성을 위한 새로운 지표 - 케빈 퀴어링
• 4장. 소셜미디어를 기업 내에 전파하기 - 로버트 월런
  
• 2부. 소셜미디어에서의 마케팅과 판매
  
• 5장. 소셜미디어와 VoC - 크리스 지너 / 캐서린 주
• 6장. 소셜 CRM 인사이트를 고객 애널리틱스 기능에 통합하기 - 레이드 가니 / 세라 벤틀리
• 7장. 소셜미디어를 활용한 상품 서비스 개발 - 아디 알론 / A.J. 굽타
• 8장. 소셜 커뮤니티 마케팅과 판매 - 로버트 월런 / 안드레 트로크휘미우크
  
• 3부. 소셜미디어를 이용한 고객 서비스와 지원
  
• 9장. 소셜미디어를 활용한 고객 지원 서비스 - 스테파니 사도스키
• 10장. 소셜미디어: 고객 불만에 대응하기 - 토드 R. 와그너
• 11장. 문제 발생의 예방책: 연방거래위원회 공시 기준 준수 - 크리스 부드로
  
• 4부. 파일럿 시기 이후: 변화 속도가 빠른 디지털 산업의 핵심 요소
  
• 12장. 소셜미디어 테크놀로지 플랫폼의 구축 및 실행 - 아나톨리 로이트만 / 조셉 휴즈
• 13장. 모바일 기반 소셜 CRM: 모바일 소셜미디어 프로그램으로부터의 시사점 - 그렉 젠코 / 라스 캠프 / 사즈 우스만
• 14장. 새로운 툴 규칙: IT 인프라스트럭처에 관한 시사점과 기업 소셜미디어 지원에 필요한 옵션 - 로버트 월런 / 켈리 뎀스키
  
• 5부. 소셜미디어 성공을 위한 직원 능력 강화
  
• 15장. 기업 문화, 직원 인센티브, 교육 - 크리스틴 에벌리
• 16장. 새로운 역할과 책임 - 크리스 지너 / 바네사 고드쇼크
• 17장. 소셜미디어 정책 - 크리스 부드로
• 18장. 소셜미디어, 협업 그리고 조직에서의 가치 창조 - 로버트 J. 토마스
  
• 부록 1
• 부록 2
  
  
• 『소셜미디어 ROI』
  
• 1부 소셜미디어 프로그램 개발
  
• 1장 소셜컴퍼니 만들기
  • 진화, 인간 본성, 피할 수 없는 비즈니스의 사회화
  • 채널의 장벽을 넘어: 소셜미디어 대 소셜 커뮤니케이션
  • 소셜미디어가 왜 비즈니스에 중요한가?
  • 영향력과 미디어: 횡력 대 수직력
    
• 2장 비즈니스 목적에 소셜미디어 맞추기
  • 소셜미디어가 조직에 부여하는 가치
  • 전략과 전술의 차이점
  • 목적과 목표의 차이점
  • 소셜미디어 프로그램을 비즈니스 목적에 연결하기
  • 목적을 목표로 전환해 로드맵 만들기
  • 소셜미디어 프로그램을 통해 쉽게 개선효과를 볼 수 있는 부서 TOP 5
  • 영업
  • 고객지원
  • 인사
  • 홍보
  • 비즈니스 인텔리전스
  • 비영리단체를 위한 소셜미디어
  • 성과
  • 회원 지원
  • 인사
  • 홍보
  • 회원 충성도
    
• 3장 성과 측정 계획 세우기
  • 툴, 방법론, 목적
  • 프로그램에 적합한 소셜미디어 측정 소프트웨어 선택하기
  • 핵심성과지표
  • 소셜미디어와 매출 측정: F.R.Y.
    
• 4장 비전, 목적, 실행에 관한 명확성 확립하기
  • 조직 전체를 대상으로 하향식/상향식 설득작업
  • 변화 관리, 소셜미디어 스타일
  • 통합과 관리를 위한 기반 구축
    
• 2부 소셜미디어 프로그램 통합
  
• 5장 소셜미디어를 조직에 통합시키는 방법 이해하기
  • 구조 만들기: 소셜미디어 프로세스 맵핑 초안
  • 소셜미디어 도입 4단계 이해하기
  • 창조 대 해적선: 소셜미디어 통합 모델
  • 실험적 프로그램에서 완전한 소셜미디어 구현까지
  • 집중형 대 분산형 소셜미디어 관리 모델
    
• 6장 인사 원칙
  • 소셜미디어 활동을 위한 채용, 교육, 자격 요건
  • 전략적 소셜미디어 디렉터 채용하기
  • 전술적 소셜미디어직 채용하기
  • HR과 소셜미디어: 소셜미디어 정책, 가이드라인, 교육에 대한 필요
  • 내부 자격인증의 가치
    
• 7장 조직의 소셜미디어 가이드라인 만들기
  • 가이드라인과 정책과 목적
    
• 8장 효과적인 소셜미디어 관리를 위한 기반 구축하기
  • 소셜미디어 프로그램의 운영 구조 정립: 리더십과 보고
  • 소셜미디어 프로그램의 조직 구조 만들기: 범 부서적 협업
  • 기본적인 기술 요건
    
• 9장 소셜미디어 시대의 새로운 브랜드 커뮤니케이션 규칙
  • 소셜미디어가 브랜드 커뮤니케이션에 미친 일반적인 영향
  • 투명성, 불투명성, 기밀유지, 공개
  • 소셜미디어 시대의 비밀유지와 데이터 보호
    
• 3부 소셜미디어 프로그램 관리
  
• 10장 말하기 전 듣기
  • 비즈니스 인텔리전스와 검색
  • 실시간 상황 인식의 힘
  • 시장조사의 새로운 길: “모르겠다”에서 “같이 알아보자” 모드로
    
• 11장 소셜미디어와 디지털 브랜드 관리
  • 디지털 브랜드 관리의 새로운 패러다임
  • 커뮤니티 관리
  • 마케팅
  • 광고
  • 제품관리
  • 디지털
  • 기업 커뮤니케이션과 PR
  • 온라인 평판관리
  • 위기관리
  • 모든 요소 결합하기
    
• 12장 실시간 디지털 지원 - 고객서비스 일거에 해소하기
  • 수퍼히어로 원리
  • 소셜미디어 고객서비스 기본 모델
  • 새로운 디지털 안내인 서비스와 고객서비스 3.0
  • 디지털 분쟁 해결
  • 리스크에서 기회로: 분노를 기회로… 그 외 고려사항
    
• 13장 소셜미디어 프로그램 관리 - 모든 요소 결합하기
  • 소셜미디어 관리: 인하우스, 아웃소싱 아니면 그 중간?
  • 모니터링과 측정
  • 캠페인 관리
  • 소셜미디어 프로그램 관리를 위한 11개 주요 모범사례
  • 비즈니스 목적에 집중하라: 마케팅 캠페인을 소셜미디어 프로그램에 접목시키는 방법
  • 소셜미디어 프로그램 관리에 대한 마지막 고찰
    
• 4부 소셜미디어 프로그램 측정
  
• 14장 소셜미디어 프로그램을 위한 측정 프로세스 만들기
  • 방법론과 이유를 따지기 전 목적과 목표에 주목하라
  • 소셜미디어 공간에서의 측정과 주의사항
  • 측정 프로세스의 토대: 모니터링, 측정, 분석, 보고
  • 성과 측정 관련 모범사례
  • 소셜미디어 측정 프로세스를 가속화, 구체화하라
    
• 15장 ROI와 기타 소셜미디어 성과
  • ROI와 비즈니스 정당성
  • 재무적 성과 대 비재무적 성과 그리고 전환율에 대한 고찰
  • ROI란 과연 무엇인가?
  • 소셜미디어를 P&L에 연결하기
  • 비재무적 성과를 소셜미디어 성과로 연결하기
  • 1단계: 기준선 설정
  • 2단계: 활동 타임라인 만들기
  • 3단계: 멘션 볼륨 모니터링
  • 4단계: 거래 전조 측정
  • 5단계: 거래 데이터 검토
  • 6단계: 모든 데이터(1~5단계)를 하나의 타임라인으로 통합
  • 7단계: 패턴 찾기
  • 8단계: 관련성 증명과 반박하기
    
• 16장 F.R.Y.와 소셜미디어
  • 비즈니스 언어에서 적합한 말을 찾는 것이 중요하다
  • 빈도의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
  • 도달률의 재무적 측면 VS 비재무적 측면
  • 수익률의 재무적 가치
    
• 17장 소셜미디어 프로그램 분석과 보고
  • 진공 깨뜨리기: 협력적 분석의 필요
  • 소셜미디어를 위한 데이터 보고 모범사례
  • 숫자를 통한 프로그램 검증