사용자 경험은 사람들이 스스로 표현하는 바람보다 깊은 관점에서 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 고민하는 분야다. 다면적이고 총체적인 관점에서 디자인, 심리학, 경영학, 인류학, 산업공학 등 다양한 분야와 연결고리를 가지며, 가치와 차별화의 관점에서 비즈니스의 성공요인으로 최근 들어 지속적인 주목을 받고 있다. 하지만 아직까지 국내에서는 웹사이트나 IT제품 중심 사고와 디자인상 선호도 정도로 한정되어 다뤄지는 것이 현실이다.

이 책은 현재 사용자 경험이 갖는 의미가 무엇이며 어떤 영역에서 고려되어야 하는지에 대해 정리한다. 또한 사용자 중심 디자인의 프로세스를 단계별로 소개하며 사용자 경험을 만들어가는 과정에 대해서도 다룬다. 공간구성과 제품 디자인, 의료 서비스와 사회 정책에 이르기까지 다양한 실제사례를 들어 사용자 경험을 이야기하는 이 책 『스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인』은 진화하는 사용자 경험의 큰 트렌드를 놓치지 않는 데 많은 도움을 줄 것이다.

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[ 이 책의 특징 ]

이 책이 시중에 나와 있는 기존 책들과 다른 점은 다음과 같다. 우선, 웹이나 IT에 한정됐던 여타 서적과 달리 다양한 영역의 사례를 소개했다. 이는 마치 사용자 경험이 제품 생산의 한 과정처럼 여겨지는 기존의 좁은 시야에서 벗어나 여러 관점을 가진 독자들이 가급적 각자의 입장에서 쉽게 내용에 접근하고 또 이해하는 데 도움이 될 수 있기를 바랐기 때문이다. 그리고 이 책은 전체 흐름과 함께 그에 필요한 사항이 무엇인지 조망하는 데 더 집중한다. 따라서 각 항목 하나하나를 무겁게 다루지는 않으며, 충분히 쉽게 작성해 누구라도 편하게 읽을 수 있게 했다. 이를 위해 예시와 도움이 될 다양한 이미지를 실었으므로 좀 더 직관적으로 사용자 경험에 대한 고민이 어떤 과정을 통해 가치 있는 일이 되는지 느끼는 데 도움이 되리라 생각한다.

[ 이 책의 구성 ]

이 책은 3부로 구성되어 사용자 경험의 다양한 사례와 사용자 중심 디자인의 5단계 프로세스를 다루고 있다.

1부에서는 새로운 쇼핑 경험을 제시한 프라다 에피센터와 제너럴 닥터가 만들어가는 새로운 의료 경험에 대한 이야기로 사용자 경험에 대한 소개와 다양한 분야에서의 가능성을 다뤘다.

2부에서는 좀 더 나은 경험을 만들기 위한 사용자 중심의 디자인 프로세스를 다뤘다. 이해, 관찰, 분석, 발상, 제작의 5단계로 이뤄진 프로세스를 설명하며 각 단계가 지니는 의미와 대표적인 도구를 소개했다. 특히 스틸케이스의 런랩 프로젝트를 각 프로세스별 예제로 사용하여 실제로 제품에 사용자 경험이 어떻게 적용되는지에 대해 설명했다. 마지막으로, 시카고 정부가 주민들에게 혁신적인 공공 서비스를 만들어주기 위해 어떤 노력을 했는지를 단계별 프로세스에 맞추어 설명했다.

그리고 3부에서는 앞에서 언급했던 내용 외에 더 나은 사용자 경험을 구성하기 위해 이해해야 할 내용을 정리했다.

본문 페이지의 양쪽 사이드바에는 본문에서 직접 다루지 않은 사례나 용어 그리고 사용된 이미지에 대한 설명 등 다양한 내용으로 구성되어 있어, 본문을 이해하는 데 도움이 될 것이다.


[ 추천의 글 ]

“사용자 경험을 어떻게 붙잡아야 할지 고민하고 있다면 반드시 읽어봐야 할 필독서”

최근 들어 IT 업계에서는 과거 기능과 스펙을 중시하던 기술 중심 설계(Technology-Centered Design) 패러다임에서 벗어나 사용자와 그 작업환경 등에 대한 깊이 있는 고찰을 통해 사용자의 요구를 충실하게 반영하는 인간 중심 설계(Human-Centered Design) 패러다임을 따라야 한다는 각성이 끊임없이 제기되고 있다. 그러나 실제 업무환경을 살펴보면 부족한 비용과 리소스 그리고 무섭게 다가오는 마감일 때문에 사용자를 고려해 무엇인가를 설계한다는 것이 마치 사치처럼 느껴지는 일이 비일비재하다.

사실 HCI가 이야기하는 여러 방법론은 비용이 많이 드는 프로세스다. 실제 업무에서 HCI 방법론을 제대로 적용해서 제품을 만들어내기란 생각보다 쉽지 않다. 그러나 적어도 무엇인가를 만들어서 사용자에게 서비스를 제공해야 하는 입장에 있는 사람들은 사용자의 요구가 무엇인지를 발견해내야 하며, 발견된 요구를 어떻게 서비스에 담아내야 할지에 대한 통찰력을 키울 필요가 있다. 요즘 흔히들 이야기하는 ‘사용자 경험(user experience)’을 디자인한다는 것은 바로 사용자를 이해하고 만족시킬 수 있는 서비스를 만들어내야 한다는 뜻이다.

이 책은 사용자를 이해하기 위한 책이다. 난해한 방법론만이 가득한 해설서가 아닌, 독자의 시각에 맞춘 다양한 사례를 통해 사용자를 이해하기 위한 방법론이 어떻게 사용됐는지를 손쉽게 풀어내고 있다. 그리고 사용자를 만족시킬 수 있는 서비스를 만들어내기 위한 지침을 제공해준다. 결과물을 평가하는 다양한 방법과 디자인 원칙에 대해 이야기하며 좀 더 나은 서비스를 만들어낼 수 있도록 방향을 제시한다. 이 책은 사용자를 위해 무엇인가를 만들고자 고민하고 있는 사람이라면 반드시 읽어봐야 할 필독서다. 비록 작업 시간에 쫓기고 비용이 부족해서 거창하게 HCI 방법론을 적용하지 못하더라도 이 책을 읽은 독자라면 ‘사용자의 경험’을 어떻게 붙잡아야 하는지 충분히 이해할 수 있을 것이다.

- 이준환 / 서울대 언론정보학과 교수, 카네기멜론대학교 HCI 박사


“차별화를 통해 사용자에게 다가가려는 사람들에게 유용한 책”

사용자 경험 디자인이란 무엇인지에 대한 독자의 이해를 돕기 위해 쓰인 책이다. 웹사이트나 웹 애플리케이션뿐만 아니라 일반적인 제품 플랫폼이나 공공 서비스까지도 사용자 경험 디자인을 통해 혁신적이고 효과적인 결과를 얻을 수 있으며 또 이를 위한 방법은 어떤 과정을 통해 이뤄지는지 이야기한다.

나는 차별화를 통해 사용자에게 다가가고자 하는 모든 사람에게 유용한 이 책을 추천하고자 한다. 그리고 이 책이 한국의 많은 독자에게 가치 있는 자산이 될 것이라 확신하는 바이다. 특히 IIT의 디자인 대학원(Institute of Design) 과정을 통해 개인적인 친분이 있는 이지현 씨를 포함한 저자들의 사용자 경험 디자인에 대한 오랜 관심과 의지를 알고 있기에, 이 책이 더욱 흥미롭고 매력적임을 믿어 의심치 않는다.

- 아론 마커스(Aaron Marcus) / AM+A(Aaron Marcus and Associates, Inc.)의 설립자이자 대표


“제품과 서비스가 갖고 있는 사용자 경험의 질을 높이기 위한 가이드”

내가 처음 인터랙션 디자이너로 일하기 시작했을 때, 가장 중요한 것은 사용성이었다. 그때의 우리는 정확히 무엇을 해야 하는지 알고 있었다. 사람들이 사용할 수 있도록 인터페이스를 디자인하는 것이었다. 그리고 집집마다 컴퓨터가 들어오기 시작하고, 음악을 듣는 기기들이 디지털로 변해가며, 남녀노소를 불문하고 모두가 핸드폰을 소지하기 시작했다. 더 이상 제품을 사용하기 쉽게 만드는 것만으로 충분하지 않았다. 이것은 새로운 시대였고 우리는 제품과 서비스를 사용하는 사람들의 경험의 질을 높여야 하는 문제에 직면하게 됐다. 이것은 매우 어려운 일이기도 했다.

내 학생이었던 이 책의 저자 김동환 군이 이제 막 태동하는 사용자 경험이라는 분야에 대한 책을 쓴다는 말을 들었을 때 매우 기뻤다. 이 책의 저자들은 사용자 경험이 어떻게 만들어지는지 설명하면서 사용자 경험을 디자인한다는 게 어떤 것인지에 대해 잘 정리하고 있다. 그들은 이 새로운 분야를 만들어가는 사람들 중의 한 명이 되어가고 있는 것이다. 또한 이 책을 한국어로 썼다는 것도 멋진 일이라고 생각한다. 이는 한국이 새로운 형태의 인터랙티브한 제품을 만드는 중심에 있기 때문이다. 이 책이 최신의 경험 디자인 시도들과 한국의 풍부한 디자인 전통을 통합해 대단한 반향을 불러오기를 기대한다.

- 존 짐머맨(Zohn Zimmerman) / 카네기멜론대학교 HCI 학과와 디자인 학과 겸임교수, 前 필립스 리서치 시니어 연구원

누구나 UX를 얘기하는 시대에 UX 서적들을 보면 늘 ‘풍요 속의 빈곤’을 절감하곤 했다. 이는 알기 쉬우면서도 깊이 있으며 다양한 산업 분야의 사례연구를 포괄하는 UX 분야의 양서가 부족함을 늘 느껴왔기 때문이다. 특히, 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 우리나라 사람 손에 의해 정갈하게 잘 정리된 개론서를 찾아왔는데, 이 책을 읽고 비로소 그러한 갈증이 해소됐다. 상사에게, 주변 동료에게, 후학들에게 UX의 개념과 가치, 실질적 활용방안을 전파하고 싶다면 백마디 말보다 이 책을 권유할 것을 추천한다.

- 이지현 / 서울여자대학교 산업디자인학과 교수

이 책을 읽고 놀란 점은 세 가지다. IT에 국한되어온 UX 주제를 주변에서 마주치는 실생활 이야기로 풀어낸 점, UX의 정점에서 이뤄야 할 윤리적 경험, 지속 가능한 경험에 대해 다룬 점, 그리고 이만큼 유용한 책이 번역서가 아닌 우리 저자들이 쓴 국내서로 출간됐다는 점이다. 요즘 UX는 너무나 대중화되어 이제는 그 말을 들어도 더 이상 감동이 없다. 당연히 그래야 했던 게 이뤄져서 한편으로는 기쁘지만 컴퓨터를 벗어나 우리의 실생활을 돌아보면 아직 부족한 것이 더 많다. 그러므로 이 책을 다방면의 종사자들이 꼭 읽어보고 자신이 맡은 업무에 적용해보길 권장한다. 내가 한 일이 고객에게 진한 감동을 전할 수 있게 될 것이다.

- 양주일 / NHN UIT센터 센터장

비 IT 분야의 사례들을 고르게 소개하고 있어서 사용자 경험 디자인을 폭넓게 이해하도록 도움을 준다. 또한 국내 저서인 만큼 제너럴 닥터, LG전자, 풀무원, 아이폰 국내 도입에 대한 이야기 등 우리에게 친숙한 사례가 많이 담겨 있다. 마지막으로, 도널드 노먼 등 기존 대가들의 견해를 소개하는 데 그치지 않고 저자들의 고민과 철학을 균형감 있게 엮어낸 점도 신선하다.

- 강규영 / UX 디자이너

[ 저자 서문 ]

이제 제품이나 서비스에 대한 만족도를 이야기할 때 훌륭한 사용자 경험을 언급하는 건 낯선 일이 아니다. 특히 최근 스마트 기기 급증에 따른 경영 환경 변화에 대응하기 위해 기업이 사용자 경험에 기반한 접근을 통해 그 해결책을 찾으려는 노력을 기울이는 모습 또한 쉽게 접할 수 있다. 하지만 이처럼 사용자 경험에 대한 광범위한 사용과 활발해진 논의와는 달리, 관심을 갖고 찾아보는 사람들이라고 해도 어디서부터 어떻게 그 본질과 범위를 이해해야 하는지 첫 진입 장벽을 넘기란 여전히 쉽지 않다.

“(비록 그 깊이를 모두 다룰 순 없더라도) 어떻게 하면 ‘사용자 경험’이라는 새로운 트렌드에 관심을 가진 모든 사람에게 조금이나마 도움이 되는 이야기를 전할 수 있을까?”

우리는 이 책의 출발점이었던 이 마음을 작업하는 내내 잊지 않고자 노력했다. 다행히 이렇게 그동안의 결과물을 소개하게 됐다.


[ 저자 소개 ]

배성환
연세대학교 Global MBA 졸업 후 LG전자의 솔루션 사업 기획 업무를 거쳐, 현재 CD&S사업부에서 마케팅 커뮤니케이션 및 전략 업무를 담당하고 있다. 경영 활동과 문화 컨텐츠의 접목에 관심이 많으며, 최근엔 경험 디자인과 사회적 관계 기반 활동들이 비즈니스 측면에선 어떤 연결고리를 만들지 주목하고 있다. Project Management Professional이며, UX Camp Seoul, TEDxSeoul, Ignite LG 같은 비영리 자발적 행사의 오거나이저로도 활동 중이다. 미래디지털가전창작제, 게임개발경진대회, 디지털영상공모전에서 수상하며 얻은 경험과 생각을 정리한 『서태지 키드가 스펙 세대에게』(책든사자, 2009), 소셜네트워크서비스에 대한 실무적인 고민과 고객과의 소통에 대해 정리한 『SNS 파워 마케팅』(명진출판, 2011) 등을 저술했다.
트위터 @makecake / 페이스북 facebook.com/cake.strategy

김동환
카네기멜론대학교에서 HCI 석사과정을 마치고 뉴욕의 교육서비스 회사인 와이어리스 제너레이션(Wireless Generation)에서 서비스의 전체적인 설계와 정보 흐름을 디자인하는 제품 디자이너로 근무했다. 현재는 LG전자에서 스마트폰의 UI를 설계하는 사용자 경험 디자이너로서, 연구원들이 사용할 다양한 참여적인 디자인 리서치 방법론을 정립하고 전파하고 있다. TEDxSeoul 오거나이저로 가치 있는 생각의 확산을 위해 노력하고 있으며, 삶의 질을 자연스럽게 높여주는 스마트한 주변 환경을 설계해 양질의 교육을 다양한 채널과 방법으로 제공하는 사회를 만드는 것에 관심이 많다. 사람에 대한 철학과 이야기를 전하는 잡지와 웹진 등의 필자로도 활동 중이다.
트위터 @commuz / 블로그 dongwhankim.com

이지현
일리노이 공대(IIT)의 Institute of Design에서 사용자 중심 디자인 기획 석사과정을 마친 뒤 LG전자 무선사업부의 UI연구소에서 근무하며 스마트폰의 UX 디자인 및 디자인 리서치 업무를 담당하고 있다. 다양한 프로젝트의 글로벌 사용자 리서치 및 사용성 테스트를 진행 중이며, 사용자 중심 디자인 프로세스 및 방법론을 실무에 적절하게 활용하고 전파하고자 노력하고 있다. 창의적인 디자인 사고를 통한 비즈니스에서의 혁신과 더불어 환경 문제, 공공서비스 등의 개선을 통해 사회 문제를 해결하는 일에도 관심이 많다. 좋은 생각이 조직 내에 공유되길 희망하는 TEDxLG의 오거나이저이며, 사용자 경험 관련 글이나 외국 전문 서적을 국내에 소개하고 있다.
블로그 holistic-ux.com / 페이스북 facebook.com/jihylee

목차

• 1부 사용자 경험에 대한 총체적인 접근
  
• 1장 사용자 경험의 소개
  • 우리가 말하는 사용자 경험이란?
  • 새로운 쇼핑 경험의 가능성
    • 내 뒷모습을 직접 확인하다
    • 획기적이고 실험적인 공간 디자인
    • 쇼핑 경험을 높이는 다양한 기술
  • 경험을 전략으로
  • 윤리적 소비 경험 만들기
  • 다수가 바라보는 사용자 경험
    
• 2장 다양해진 영역과 모호해진 경계
  • 비슷한 용어로 인한 혼란
  • 보편적인 정의
  • 사용자 경험과 ‘디자인’
  • HCI = UX?
  • 사용자에 대한 새로운 정의
  • 사용자 경험의 올바른 전달
    
• 3장 동네 병원 ‘제너럴 닥터’ 이야기: 새로운 의료 경험을 디자인하다
  • 우리가 경험하고 있던 의료환경
  • 제너럴 닥터의 제안
  • 사람들과 함께하는 동네 병원
    
• 2부 사용자 중심 디자인 프로세스를 통한 사용자 경험 만들기
  
• 4장 사용자 중심 디자인 프로세스의 소개
  • 디자인 프로세스
  • 사용자 경험 디자인 관련 용어 정리
  • 사용자 중심 디자인 프로세스의 성공 사례: 스틸케이스의 런랩 프로젝트
  • 단계별 프로세스
    
• 5장 이해: 기회영역의 발견과 컨텍스트의 파악
  • 기회영역 발견하기
    • 트렌드 진술문
    • 기회 맵
  • 컨텍스트의 이해
  • 고등교육환경에 대한 이해: 스틸케이스
    
• 6장 관찰: 사용자의 충족되지 않은 니즈 알아내기
  • 사용자 관찰
  • 인사이트란 무엇인가?
    • 관찰하기 단계의 주요 접근법
  • 제품 중심의 마켓 리서치, 활동 중심의 디자인 리서치
  • 에스노그래피
    • 에스노그래피의 적용
    • 디자인 에스노그래피
  • 인사이트 도출의 실전 사례: 스틸케이스
  • 사용자 조사의 필요성
    
• 7장 분석: 핵심 인사이트와 패턴의 발견
  • 분석을 위한 핵심 활동
    • 키 인사이트 뽑아내기
    • 주제 찾아내기(발견점에 대한 그룹화)
    • 패턴 찾아내기/프레임워크 만들기
    • 디자인 원칙, 기회영역 만들기
  • 패턴 발견을 위한 컨텍스추얼 디자인
    • 컨텍스추얼 인콰이어리
    • 모델링 기법
    • 통합 모델링 과정
  • 교육 혁신을 위한 핵심 인사이트 만들기: 스틸케이스
    
• 8장 발상: 아이디어의 구체화를 통한 컨셉빌딩
  • 발상을 위한 핵심 활동
    • 아이디어 탐구하기
    • 아이디어 체계화하고 정리하기
    • 컨셉 평가하기
  • 어피니티 다이어그램
    • 브레인스토밍에 어피니티를 사용하는 프로세스
  • 참여적 디자인
  • 디자인 솔루션을 집대성한 제품 컨셉: 스틸케이스
    
• 9장 제작: 프로토타이핑
  • 프로토타이핑이 필요한 이유
  • 저자본 고효율의 방법론: 페이퍼 프로토타이핑
  • 일반적인 프로토타입의 형태
  • 21세기형 교육 경험의 비전: 스틸케이스
    
• 10장 시카고의 공공 서비스 디자인
  • 프로젝트의 배경
  • 이해
    • 문제의 정의
    • 컨텍스트 조사
    • 이해당사자의 입장에서 바라보기
  • 관찰
    • 이해당사자 인터뷰
    • 현장 관찰
  • 분석
    • 가치 흐름에 대한 이해
    • 다양한 분석
    • 인사이트 도출
  • 발상
    • 디자인 원칙 및 영역의 도출
    • 아이디어 워크숍
    • 주민의 니즈를 반영한 컨셉 정의 예시
  • 제작
    • 인터페이스 모델 프로토타입
    • 스토리보드
    • 전략적 로드맵 도출
      
• 3부 더 나은 사용자 경험을 만들기 위한 노력
  
• 11장 사용자 경험 담당자의 역량과 검증
  • UX 담당자의 역할과 철학
  • 담당자의 직무에 대한 이해
  • UX 담당자는 누구인가?
  • 팀에게 요구되는 역량
  • 사용자 경험을 검증하는 기준
    • ‘유용한’
    • ‘사용하기 쉬운’
    • ‘매력적인’
    • ‘발견 가능한’
    • ‘접근 가능한’
    • ‘신뢰할 수 있는’
    • 가치 있는
  • 실제 사례를 통한 가이드라인의 적용 예시
  • 좋은 경험을 위한 꾸준한 노력
    
• 12장 더 나은 사용자 경험 만들기
  • 사용자 경험과 기업 실적의 상관관계
  • 사용자 경험과 사업의 전략적인 접근
  • 사용자 경험은 만병통치약이 아니다
  • 사용자 경험에서 진정으로 중요한 것