“고리타분한 마케팅은 이제 그만. 일방적인 마케팅의 시대는 끝났다.” 「포브스」지 선정 세계에서 가장 영향력 있는 소셜미디어 유명인사, 「비즈니스리뷰」지 선정 미국 TOP 10 마케팅 구루(Guru) 중 하나로 뽑힌 스콧 스트래튼의 첫 책! 정작 마케터 본인들도 싫어하는 올드스쿨 마케팅의 위선은 과감히 던져버리고 시대에 맞는 ‘언마케팅(UnMarketing)’을 펼치자며 저자는 전격적인 반론을 제기한다. 진짜배기 고객을 찾아 내 편으로 만드는 비법을 속 시원히 공유했다. 전문 마케팅 전략부터 유명기업들의 독특한 기업문화, 성공사례까지 저자만의 익살스러움과 함께 만날 수 있다.

“이 책을 쓴 [이곳에 저자명을 입력하시오]이/가 [이곳에 업계명을 입력하시오] 분야의 게임의 법칙을 바꿨다! 모든 걸 내려놓고 이 책을 읽으라!”
-이 책을 읽은 적 없는 유명 작가

“이 저자는 8,000불을 지불하고 내가 진행하는 ‘베스트셀러 저자 홍보활동’ 프로그램에 가입하여, 그 대가로 이 추천글을 받았다. 바로 이 글 말이다.”
-출간된 모든 비즈니스 관련 서적에 추천글을 쓴 베스트셀러 작가

“이 책은 읽을거리가 풍성하다.”
- 저자와의 만남 이벤트에서 추천글을 써주기로 약속한 「포춘」 선정 500대 기업 CEO

“이 책은 세상 모든 비즈니스 서적을 통틀어 가장 획기적인 책이다. 단, 내 책은 제외하고.”
- 답례로 추천글을 써주기로 하는 조건으로만 추천글을 써주는 작가

※ 고로, 추천의 글은 함부로 믿지 마시오.

마케팅이란 무엇인가. 마케팅은 성공적인 비즈니스 경영의 근본 양상이지만, 근래 관행을 살펴보면 번번이 참패를 면치 못하고 있다. 무엇 때문일까? 저녁식사 자리에 앉자마자 걸려오는 콜드콜(cold call)을 좋아하는가? 받자마자 휴지통으로 향하는 쿠폰 책자들로 꽉 막혀버린 우편함은 어떤가? 가장 좋아하는 TV 쇼 중간에 들이닥친 광고에 귀 기울이는가? 아니라고? 이러한 경험들이 ‘마케팅’일지라도, 여러분이나 고객은 무엇이 됐든 간에 정반대를 만족시키는 것을 선호할 것이다.

판에 박힌 진부한 ‘마케팅’을 되풀이하기 전, 현재 고객과 잠재 고객이 함께 참여할 새로운 대화의 장이 있었다면 어땠을까? 마케팅을 중단하고 인게이징(engaging)을 시작할 준비가 돼 있는가? 이 책을 펼쳐 든 여러분을 환영한다.

비즈니스와 고객 간의 관계 플랫폼이 변화하는 현장 가운데, 언마케팅은 맹목적이고 광범위하게 퍼진 메시지가 마법처럼 단골과 장기 고객층을 형성한다는 낡은 ‘일단 밀어 넣고 무작정 기다리기(push and pray)’ 식의 틀에서 벗어나 혁신적인 방법을 제시한다. 경청과 소통으로 온당한 고객층을 유치해 신뢰를 쌓고 고객이 필요로 할 때 실질적인 선택으로서 포지셔닝하게 보조하는, 획기적이고 호응도 높은 ‘끌어당기고 기다리기(pull and stay)’라는 새로운 전법을 발견할 것이다.

소셜 미디어를 일시적 유행보다는 최신식 도구 집합으로 간주하는 이 책은 매우 짧게 기술된 각 장을 통해 저마다 고유한 비즈니스 상황에 맞게 컨설팅과 적용이 가능하게 구성했다. 각 장은 그저 실현 가능 또는 불가능하다는 개념 설명 위주가 아닌, 방법과 대상을 고려한 실질적인 조언과 사례들로 가득 채웠다.

모든 비즈니스가 관계라는 반석 위에 지어졌다면, 기업의 기획과는 관련 없이 온전한 관계 맺기가 곧 기업의 비즈니스다. 이 책은 비효율적인 마케팅을 중단하고 관계 중심의 우선순위 회복을 격려하는 승리 고공 행진 전략으로 응원한다. 고품격 장기 성장을 노릴 때가 왔다!

“안녕하세요!”

평범하게 건넨 인사 한마디가 수십 억대 건물 첫인상을 바꿔버린 첫 시작이었다. 자초지종은 이렇다. 내가 라스베이거스를 ‘즐겨 찾는’ 사실은 비밀이 아니다. 근 4년간 수십 번이나 오갔으니 비공식 가이드나 신시티(Sin City) 현지인 수준이다.

누군가가 이 지역을 여행한다면 빼놓지 않고 들러야 할 명소는 윈(Wynn)이다. 무척이나 휘황찬란하고 아름다우며 비싼 곳이다. 거금 27억 달러를 들여 설립했으니 99센트짜리 핫도그를 팔아서는 이윤 창출은 어림도 없어 보인다.

그전에 난 사실 윈은 안중에도 없었다. 달리 안 좋게 생각한 것이 아니라 그저 내 레이더망에 포착되지 않는 그저 시시한 장소에 불과했다. 아늑한 MGM 그랜드나 베네시안 같은 호텔이 내게는 안성맞춤이었으므로, 호텔을 옮길 생각은 추호도 없었다. 바로 그 토요일까지만 해도 말이다.

윈에서 블로그월드(BlogWorld) 콘퍼런스 일로 친구와 함께 그 장엄한 출입문을 걸어 들어갈 때였다. 큼지막한 진공청소기로 카펫을 밀고 있던 청소부 웨스(Wes)에게 시선이 갔지만 우리가 가려던 방향이 아니기에 대수롭지 않게 여기며 지나가려던 참이었다. 하지만 웨스는 달랐다. 하던 업무를 멈추고 고개를 들며 미소를 머금었다. 웨스의 미소는 ‘웃는 건 제 업무 일부일 뿐이에요.’하는 억지스러움이 아닌, 진실하고 따뜻한 진짜 미소였다. “안녕하세요! 윈에 오신 걸 환영합니다! 좋은 하루 보내세요!”라고 눈을 마주치며 우리를 영접하는 게 아닌가. 웨스의 눈빛은, 환영 인사는 진심임을 알려야 한다는 미션을 행하듯 진지해 보였다.

웨스의 존재가 호텔 윈의 이미지를 송두리째 바꾸어 놓은 셈이다. 자그마치 30억 달러가 들어간 대형 카지노에서 내 마음을 사로잡은 것은 고작 한 사람이었다. 블로그에 올려 세상에 알리고 싶게 만든 이가 다름 아닌 카펫 청소부라면 누가 믿겠는가. 라스베이거스의 수많은 청소부를 지나쳤지만 눈을 맞추기는 손에 꼽을 정도고 진심 어린 환영은 입 밖으로 꺼내기조차 민망하다.

사실 라스베이거스에서는 ‘단 한번도’ 느껴보지 못한 따스함이었다. 짜릿한 순간이었지만 안타까움이 교차했다. 자신의 일터를 찾은 일행을 진심으로 맞아준 웨스 같은 사람을 만나기란 라스베이거스에서는 극히 예외적인 하늘의 별 따기다. 카지노는 물론 대다수 비즈니스는 똑같은 ‘것’을 내세운다. 회계사는 회계 서비스를, 커피숍은 커피를, 5성급 리조트는 고급스런 향과 화려한 벽지와 최상의 온천을 제공한다. 이에 반해 웨스는 딱 한 곳의 리조트에만 있다.

마케팅은 업무가 아니다. 마케팅은 부서가 아니다. 마케팅은 일자리가 아니다. 마케팅은 과거, 현재, 잠재 고객과의 관계 여부를 떠나 소통할 때 항시 존재해야 한다. 한 발 더 나아간 언마케팅(UnMarketing)은 누구든지 언제든지 자사 브랜드를 자발적으로 거론하는 독보적인 단계다. 입소문은 프로젝트나 바이럴 마케팅(Viral marketing) 전략이라고 할 수 없다. 이미 이곳저곳 전파되고 있지만 대화의 참여 여부는 자신의 몫이다.

언마케팅은 마켓과의 관계를 성사시키는 능력이 있다. 수천 명의 부하 직원을 거느리든 원맨쇼든 간에 항상 언마케팅은 가동돼야 한다. 자연스러움 그 자체이기에, 강요로 인한 병 따위는 유발하지 않는다. 진정성이 묻어나고 지극히 인간적이며, 평생의 팬, 지기, 고객으로 삼기에는 언마케팅이 제격이다.

비즈니스가 관계를 바탕으로 성립하는 원리를 인정한다면, 무엇보다도 관계 맺기를 기업의 목표로 삼아야 한다.

언마케팅을 감행하기 위해서는 이 문구를 비즈니스에 적용해야 한다. 받아들일 수 없다면 당장에 이 책을 환불하길 바란다. 그리곤 트위터로 달려가 온갖 비판을 쏟아부어도 상관치 않겠다. 콜드콜이 얼마나 유용한 수단인지 설득하려고 한다면 그냥 조용히 이 책을 덮으라고 말하고 싶다.

기업의 관계 맺기가 존재 가치의 바탕이 아니라고 믿는다면, 지금까지 표본이 돼 온 성공 사례들은 단연 콜드콜 덕을 보았다고 인정하는 셈이다. 적어도 수십 년 전의 반짝 아이템이 오늘날 동일하게 먹히지 않는다는 것 정도는 받아들여야 하지 않겠는가. DM 회신율 0.2퍼센트로는 어림없다. “사람들의 마음이 동하게 하기 위해선 적어도 7번은 들여다봐야 한다.”는 문구 때문에 신문에 반복 게재해야 한다는 주장도 다 허튼소리다.

온라인 관계를 형성할 시간은 없다면서도, 세 시간짜리 네트워크 세미나에 참석하러 왕복 90분 거리를 운전할 요량이라면, 당장 이 책을 환불하길 신신당부한다.

고전(古典) 마케팅의 길을 걸어 왔을지라도 신(新)마케팅 세계의 실존을 경험하고 싶다면 이 책을 자신의 것으로 흡수하길 바란다. 자아의 고유성을 발견하고 비로소 ‘진정한 나’를 깨닫는다면 그 누구도 대적할 자가 없다는 믿음이 생긴다. 구름떼같이 허다한 경쟁자 사이에서 살아남으려 하더라도 분명 독보적으로 내세울 무언가가 있을 것이다. 그렇다, 있을 것이라 확신한다.

자사 상품과 신념을 원치 않는 고객들을 제쳐두기만 하지 말고 관계 형성을 통한 비즈니스를 구축하자. 평생 관계를 유지해 장기간 이익을 도모하는 평생 비즈니스로 가꾸어 나가자.

‘진정성 찾기’는 가식적・소극적인 것과는 거리가 멀다. 손에 손잡고 <위>를 합창하는 것과는 무관한 이야기다. 진정성은 고유한 무언가를 선사하느냐에 주목하는 것이 관건이다. 자신의 가치를 확고히 한다면 치열한 경쟁의 올가미에서 자유롭게 할 것이다. 다시 언급하지만, 자신만의 고유함으로 당당해질 때 그 누구도 대적할 자는 없다. 세상은 다른 이들과 똑같이 행동하고, 말하고, 마케팅하라고 가르친다. 하지만 지금까지의 모든 경영 방침을 내려놓을 때가 왔다. 지금이 도약의 때다. 언마케팅을 향하여!

스콧 스트래튼(Scott Stratten)

언마케팅닷컴(UnMarketing.com) 대표이자 바이럴, 소셜, 진정성 마케팅, 즉 이른바 ‘언마케팅’ 전문가다. 그의 클라이언트들의 바이럴 마케팅 비디오 조회 수는 6,000만 건을 넘어서고 막대한 수익률을 자랑한다. 스트래튼은 최근 매셔블닷컴(Mashable.com), CNN(CNN.com) 같은 사이트와 「월스트리트저널」, 「USA 투데이」, 「패스트 컴퍼니(Fast Company)」 같은 출판에서도 두각을 나타내고 있다. 소셜 미디어와 바이럴 마케팅, 그리고 고전의 소박한 대화를 바탕으로 기업들의 현재/잠재 고객과 더 나은(또는 완전 정복!) 소통을 위해 전 세계적으로 연설과 컨설팅하며 발 벗고 뛰는 중이다.

버스, 지하철 같은 조용한 공공장소에서 이 책을 읽어내려가며 웃음을 참던 기억이 난다. 본문과 더불어 저자의 센스만점 각주와 링크로 연결된 영상이 주는 폭소는 자칫하면 뜨뜻미지근한 ‘마케팅 관련 서적’에 머무를 수 있는 평범함을 뛰어 넘어 언마케팅만의 싱그러움을 더하고 있다. 읽는 내내 저자의 익살스러운 말투가 귓가에 맴도는 착각까지 할 정도니까.

언마케팅은 부정・반대 의미의 접두사 ‘언(Un)’과 명사 ‘마케팅(Marketing)’을 결합해 저자가 탄생시킨 신조어다. 저자는 마케팅을 결사반대 외쳐대고 있는 것이다. 그렇다. 영혼 없는 콜드콜, 스팸메일. 가담하는 사람도, 당하는 사람도 결코 유쾌하지 않은 구식 마케팅은 집어치우라는 소리다.

언마케팅은 반反 마케팅이다. 위선적인 마케터들을 꼬집고 있는 것이다. 텔레마케터로 예를 들어보자. 신발끈을 겨우 다 묶고 현관문을 나서던 찰나에 전화가 걸려와 재빨리 풀고 뛰어들어 전화를 받으면 “사랑합니다 고객님...”, 딸 아이 머리를 감기는데 전화가 걸려와 손에 물기부터 닦고 부랴부랴 달려가 받으면 “사랑합니다 고객님...” 계속 듣다 보면 빵빠레까지 들릴 때도 있다.

텔레마케터의 상황도 그리 좋은 것만은 아니다. 하루에 수백 번도 넘게 사랑한다는 말을 하는 텔러마케터들의 가슴속에도 말처럼 사랑이 넘칠까? 소중한 이와의 이별에도, 부모님의 별세에도 웃으며 감정노동(emotional labor)을 해야 하는 이들의 심정은 어떨까? 무차별 전화세례가 과연 소비자들의 근본적인 구매 결정권을 움직일까?

마케팅은 결국 사람이다. 인간의 더 나은 삶을 영위하는 경제활동이 비즈니스다. 이 책에선 트위터, 페이스북, 링크드인 같은 소셜미디어를 바탕으로 한 전문 마케팅 전략부터 유명기업들의 독특한 기업문화와 성공사례, 호텔 청소부의 진심서린 미소에 사로잡혔던 저자의 와우(WOW) 요소까지 다양한 마케팅 이야기들을 살펴볼 수 있다.

관건은 이 책을 읽은 그 이후부터다. 저자가 그렇게나 목놓아 외치는 메시지를 자신의 것으로 만들라고 격려하고 싶다. ‘재미있었고 배울만한 것들이 많았던 책’이라는 과거형에 머물러선 결코 전진할 수 없다. 내가 속한 회사나 부서에 맞는 구체적이면서 고유한 적용점들을 찾아내야만 한다. 나만의 청사진에 맘껏 그림도 그려보고 글씨도 써보고, 그렇게 완성시킨 설계도면을 눈 앞에 실현시킬 때야 진품眞品 마케팅, 명품名品 비즈니스가 되는 것이다.

나 또한 대표적인 언마케팅의 산증인이라고 할까. 번역하며 나도 모르게 몸에 익힌 언마케팅 포인트들을 현재 근무하는 회사에서 적용하여 중요 바이어 미팅부터 꽤 많은 계약성사와 다양한 성공사례들로 끌어 올린 ‘신기한’ 경험을 한 바 있다.

언마케팅의 긍정적인 영향으로 잠재고객들과의 인게이징이 곧 평생파트너의 관계로 이어지고, 기업의 가치와 비젼이 사회 전체를 이롭게 개혁하며, 단순한 육체적・감정적 만족도를 뛰어넘는 ‘영적인’ 기업인들로 발돋움하길 진심으로 소망하며 기도한다. 마케팅을 중단하고, 언마케팅을 시작하라!

정명섭

University of North Carolina at Charlotte(UNCC)에서 마케팅과를 전공하고 Carolina Media Publishing사 에서 마케팅을 담당했으며 Access Communications & Consulting사에서 Account Executive로 활동했다. 현재는 미국 로스앤젤레스의 KOTRA 무역관에서 International Trade Consultant 겸 Project Manager로 엔터테인먼트, 음식, 건축자재, 히스패닉 등 다양한 업계 종사자들과 협력하며 해외 주류사회에서의 한국 중소기업들의 위상을 드높이고 있다. 링크드인(Michael Jeong), 페이스북(Michael Jeong), 트위터(@Godlovesmike)에서도 활동 중이다.