오늘은 정말 특별한 글을 하나 소개해드리겠습니다. 아마도 저희 블로그를 연 이래로 이런 스페셜~한 글은 처음일 것 같습니다. 『실전 웹사이트 분석 A to Z』출간에 즈음해 저자 아비나쉬 카우쉭이 저희 에이콘출판사에 친전을 보내왔습니다. 특별히 재미있는 Web Analytics: An Hour a day 인증샷과, 좀처럼 공개하지 않는다는 저자 본인의 사진을 보내주고, 한국어판 출간에 즈음한 에이콘출판사 블로그 acornLoft를 위한 "특집 글"을 써주신 저자 아비나쉬 카우쉭님께 감사드립니다. At this moment, I have to tell you this, Avinash! I am deeply grateful to you for your wonderful writing for the Korean audiences! :) 또한 열렬한 구애 글과도 같은 온라인 역자후기와 함께 저자와 직접 연락을 취해 특별 포스트도 받아주시고 번역도 깔끔히 해주신 역자 정유진님께도 깊은 감사를 전합니다. 워낙 길고도 정성스럽게 쓴 내용이라 바로 본론으로 들어가겠습니다. ^^/

★ 내가 믿는 것들: 한국의 마케터와 분석가들께 드리는 말씀 ★

이 글은 한국에 계신 마케터와 분석가와 웹사이트 오너들께 바치는 특별한 포스트입니다. 우선, 한국에서 제 책을 훌륭히 번역해 준 Jeanie Jung(정유진)님께 감사 드립니다.

가장 먼저, 고백할 말이 있습니다. 저는 웹을 사랑한다는 사실입니다. 사랑, 사랑, 사랑. 지금까지 지나온 인간의 소박한 역사에 걸쳐 웹과 같은 방식으로 인류를 뒤바꿔 놓은 것은 아직 없었습니다. 생각해 보세요. 게다가 웹은 아직 어린 아이와도 같은 걸음마 단계일 뿐입니다!

웹이 어떻게 정보에 대한 접근방식을 민주화시켰는지를 생각해 보면 저는 놀라움을 금치 못합니다. 웹은 힘없는 약자가 더 큰 강자와 경쟁할 수 있는 환경을 만들었고, 아무 것도 존재하지 않았던 곳에서 사람들과 비즈니스가 새로운 기회를 잡을 수 있게 만들었습니다. 웹은 우리 웹사이트를 방문한 고객을 이해할 수 있는 독특하고 놀라운 기회도 제공합니다. 고객의 실제 행동을 통해 우리는 뭔가를 배우고 비즈니스 방식까지도 바꿀 수 있습니다.

기존에는 거의 불가능했던 일을 성취할 수 있게 됐다는 점도 인상적입니다. 고객이 겪는 문제를 해결함으로써, 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 이를 통해 돈도 벌 수 있습니다. 이는 오프라인 경험에서는 매우 일어나기 힘든 일입니다. 

이제부터 여러분께, 웹 데이터를 가지고 성공을 이끌어낼 수 있다고 굳게 믿고 있는 저의 다섯 가지 신념을 소개해 드립니다.

1. 툴보다는 사람(우리와 함께 일하는 직원)의 힘을 믿어야 합니다.
제가 만든 10/90의 법칙이 있습니다. 예산이 100달러라면, 그 중 10달러를 툴과 툴을 구현하는 전문 서비스에 쓰고, 나머지 90달러는 사이트에서 수집한 데이터를 분석하는 사람을 고용하는 데 써야 합니다.

웹은 매우 복잡하며, 다양한 소스의 데이터를 접근해야 하고, 손이 많이 가는 수많은 업무들을 해야 합니다. 이런 일을 하기 위해 필요한 것은 툴이 아닙니다(무료든 유료든 툴에서 얻을 수 있는 데이터의 80%는 기본적으로 동일하니까요). 우리에게 필요한 것은 사람입니다! 가능한 한 당신이 찾을 수 있는 최고 인력을 고용하세요. 그러면 툴은 절대로 그들을 제한할 수 없을 것입니다.

2. 리포팅과 분석은 같지 않습니다.
대부분 “분석가”와 마케터는 자신들의 역할이 단순히 리포트를 짜내 사람들에게 던져주는 일이라고 생각합니다. 그러고 나서 데이터 중심 문화를 만드는 데 할 일을 다했다고 생각합니다.

틀렸습니다.

리포팅은 데이터를 제공하는 행위이며, 분석은 실천 가능한 정보를 제공하는 행위입니다. 리포트 작성자가 많다고 해서 성공하는 기업은 없습니다. 기업은 데이터를 정보로 바꾸는 소규모 “닌자 분석가” 그룹을 보유하고 있을 때 성공하게 될 것입니다.

3. What(무엇)뿐만 아니라, Why(왜) 또한 이해해야 합니다.
저는 MBA를 취득한 기계공학 엔지니어입니다. 다른 말로 하면, 저는 정량적인 인간입니다. 그래서 처음에 우리가 접근하는 그 모든 정량적 데이터로 이해할 수 있는 것이 고작 웹사이트의 What(무엇)일 뿐이라는 사실을 깨달았을 때 그 사실을 받아들이기가 꽤나 힘들었습니다. 우리는 그저, 무슨 일이 일어났고, 무슨 페이지가 보여졌으며, 어떤 물건이 팔렸고, 어떤 페이지에 나갔는지 등의 What을 알 수 있을 뿐입니다.

그러나 아무리 애를 써도, 이들 데이터는 Why(왜)를 이해하는 데 매우 취약합니다. 왜 사람들이 특정 순서로 클릭을 했으며, 왜 장바구니를 포기했고, 추가 할인을 제공하지 않았는데도 우리 사이트에서 구매한 이유나, 이 페이지를 떠난 까닭 등의 Why는 밝혀지지 않습니다.

Why를 이해하기 위해서는 서베이와 유저빌리티 테스트를 활용해야 하고, 고객들과 직접 대화를 하면서(혹은 엄마에게 우리 사이트에 대해 어떻게 생각하는지 물어보거나), 고객의 불만을 들어야 합니다.

결국 저는 3대 요소 분석법(Trinity strategy)을 만들게 됐습니다. 여러분은 제 책  『실전 웹사이트 분석 A to Z』에서 이 방법론을 접하게 될 것입니다. 3대 요소 분석법은 What과 Why를 모두 이해해 고객의 경험을 파악하고, 고객의 행동을 모니터링하며, 이 결과를 성과로 연결하는 것입니다.
희열을 느낄 수 있을 겁니다!

4. 인터넷은 실험과 테스팅을 해보기 위해 창조된 것이라 생각합니다.
오프라인 세계에서는 실험과 테스트를 하는 데 비용이 많이 듭니다. 실패에 대해 지불해야 하는 비용도 높습니다. 결과적으로 우리는 리스크를 감수하지 않으려는 소극적인 태도를 보이게 됩니다.

웹은 모든 걸 바꿔 놓았습니다.

극적인 리스크에 도전해 볼 수 있습니다. 매우 저렴한 비용으로 많은 걸 배울 수 있죠. 웹사이트는 다양한 리스크를 시도해 봄으로써 더 많은 것을 배우고 스마트해 질 수 있는 기회를 제공하는 기제로 활용할 수 있을 것입니다.

예를 하나 들어 보겠습니다. 회사에서 3가지 웹사이트 홈페이지 시안을 만들었다고 가정해 봅시다. 왜 회의실에서 탁상 토론을 하며 이 중 2개를 탈락시켜야 합니까? 혹은 더 나쁜 상황으로, 왜 당신이 아니라 상사가 이 중 하나를 선택해야 합니까? 무료로 제공되는 구글 웹사이트 옵티마이저(Google Website Optimizer)를 쓰면 단 6분 30초 만에 A/B/C 테스트를 실행할 수 있는데 말입니다! 어떤 것이 더 좋은지 고객이 직접 말하게 하는 것이 훨씬 더 좋은 방법입니다.

10,000원짜리 제품을 팔 때 “15% 할인”이라는 프로모션 메시지가 “1,000원 할인”보다 매출을 더 많이 올리는지 궁금하다면, 직접 테스트 해 보는 건 어떨까요? (아마도 고객은 1,000원 할인을 더 선호한다는 사실을 알아내게 될 것입니다!:-))

웹에서는 리스크를 시도해 보는 비용이 낮습니다. 어떤 아이디어든 시도해 볼 수 있습니다. 아이디어가 웹사이트에서 구현되는 순간, 데이터가 흘러 들어오기 시작합니다.  아이디어의 효과가 꽝이라면, 재빨리 철회하면 됩니다. 정말로 많은 비용을 절약할 수 있을 것입니다. 또한 생각지도 못했던 놀라운 아이디어를 만나게 될 가능성도 훨씬 높아집니다.

그러니 한번 시도해 보세요.

5. 웹사이트 분석은, 복잡하고 섹시하며 정말 놀랄 만큼의 효과를 불러온다는 사실을 잊지 마세요.
인생에서 쉬운 건 아무 것도 없습니다. 모두 어느 정도의 학습 기간, 꾸준한 노력과 시간 투자를 요합니다. 웹사이트 분석도 마찬가지입니다.

하지만 웹사이트 분석의 세계에 관심을 가진다면, 몇 시간 안에 바로 엄청난 개선 효과를 보게 된다는 사실에 더욱 놀랄 것입니다. 데이터를 두려워하지 마세요. 이 모든 일이 얼마나 힘든 일인지를 늘어놓으며 겁주는 사람들의 말도 믿지 마세요. 예전에 ‘Web Analytics Demystified’라는 포스트를 쓴 적이 있습니다. 웹사이트 분석 툴에 3시간 30분 정도의 시간만을 투여해서, 웹사이트에 얼마나 다양한 개선 효과를 거둘 수 있는지에 대한 글을 썼습니다.

저는 데이터를 가지고 노는 것을 좋아합니다. 여러분도 마찬가지일 것입니다(!). 데이터는 신비로우며, 밝혀져야 할 수많은 사실을 포함하고 있습니다. 여러분은 인사이트를 발견하고 행복감에 사로잡힐 것입니다. 왜냐면 여러분은 방금 그간 고객에게 불편을 안겨줬던 몇 가지 커다란 문제점을 고치거나 회사 비용을 대폭 절감하게 만들거나 수익을 개선하는 보람된 일을 마쳤기 때문입니다.

또 한 가지 사실. 마치 배우자나 남자친구, 여자친구처럼 데이터는 끊임없이 변화합니다. 그래서 매일 매일 새로운 내용을 접하고 배우게 될 것입니다! 아주 흥미롭고 재미있는 시간이 될 테죠. 

이상 제가 믿고 있는 몇 가지 사실을 말씀 드렸습니다. 이 내용들이 웹사이트 분석에 대한 여러분의 애정에 불을 붙이고, 올바른 길로 이끌어주기를 바랍니다.

▶▷ 제 책에 대한 몇 가지
제가 쓴 『실전 웹사이트 분석 A to Z』는 온라인 마케팅과 분석에 대한 책입니다. 단순한 기술서가 아닙니다. 개발 코드도 들어 있지 않습니다. 특정 웹사이트 분석 업체를 설명하는 책도 아닙니다. 이 책에서는 웹과 웹에서 현명한 의사 결정을 하는 데 필요한 새로운 사고 방식에 대해 가르쳐 줄 것입니다.

또한 이 책이 (어떤 보상에 대한 기대도 없이 써왔던) 저의 블로그에서 시작됐기 때문에, 저와 제 아내는 이 책에서 발생한 모든 수익금 100%를 국경없는 의사회(Doctors Without Borders)와 스마일 트레인(Smile Train) 두 재단에 기부하기로 결정했습니다.  제 책을 사신 분들이 기쁨을 느끼길 간절히 바랍니다. 우선, 웹사이트 분석을 잘 설명한 가치 있는 책이니까요. 그리고 또 한 가지, 여러분이 우리들의 이 사랑스러운 세상에 조그마한 변화를 만드는 데 작게나마 동참했다는 사실 때문에도 말이죠.

감사합니다.

[##_1R|1026882530.jpg|width="220" height="165" alt="사용자 삽입 이미지"|_##]옮긴이 정유진
저자 / 웹기획자 / 컬럼니스트